旅行社旅游投诉管理制度目录一旅游投诉的定义与内部适用范围1旅游投诉的定义2旅游投诉的时效3旅游投诉的适用范围二旅游投诉的等级划分1向旅游行政管理部门投诉2向旅行社内部投诉三旅游投诉处理基本原则1积极面对依规处理2高度重视一视同仁3耐心倾听分析心理4依靠协商化解问题5及时处理迅速答复四投诉处理的程序1旅游投诉处理程序的概念2建立旅游投诉处理组织3旅游投诉处理程序五旅游投诉的档案处理1总则2投诉档案管理的要求3投诉档案的内容4投诉档案的上报六相关奖惩措施附件一《旅游投诉受理单》附件二《旅游投诉处理标准方案》附件三《旅游投诉档案》封面旅游部旅游投诉管理制度一、旅游投诉的定义与内部适用范围1旅游投诉的定义旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。2旅游投诉的时效向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。3旅游投诉的适用范围本制度中所指旅游投诉泛指游客致电、书面或当面口述，针对旅游行程中所认为存在的问题提出投诉，以及因上述的向旅游行政管理部门提出投诉。二、旅游投诉的等级划分1向旅游行政管理部门投诉游客在行程中或返程后，因对旅游行程不满意，致电行政管理部门提出投诉。我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门（即国家旅游局）设立的国家旅游投诉管理机关和县级以上（含县级）地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2向旅行社内部投诉游客因参加我社旅游团，产生因吃、住、行或导游服务等其它方面未达到合同中所列服务标准的现象，或游客自身感觉对旅游行程不满意等现象，在行程中或返程后，通过我公司服务质量跟踪的反馈或游客主动提出旅游投诉的情况。三、旅游投诉处理基本原则1积极面对依规处理在接到投诉后，在未调查清事实真相前不要急于表态，对于客人投诉的情况要及时调查了解，了解清楚旅游者投诉问题的真实情况和心理状态，重要的投诉必须立即向上一级主管领导汇报。在处理投诉过程中，要尊重旅游者，注意维护其自尊心，即使旅游者有不合理的要求或误解时，也要委婉地说明事实，不可当面顶撞，遇到对方出言不逊，也应采取容忍的态...
