部门管理制度客服一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二、工休管理1、休息制度：每周双休，做五休二，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。2、白班：09:00-17:00晚班：17：00-23:00晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。3、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。三、售前管理1、对公司产品型号、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。2、售前接待①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发xxx快递_xxx）3、工作对接每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。4、催付事项每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。5、记录内容①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID②个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额③个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题④制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。⑤以上记录文档在每周五11点提交至部门主管。6、制单及发货管理①电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。②每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。③电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数...
