客服部管理制度及流程一、总则1、适用范围：客服人员2、目的：为加强公司媒体资源的使用效率和规范销售合同的审批、管理流程与合同过程的把控监督，促进内部业务流程顺畅合理。3、主要职责：3.1对销售同事的提供准确的媒体发布信息，处理签约前和签约后所遇到的题及投诉，是销售部门的支持及监督部门。3.2所有销售合同的制定，协调各职能部门审批执行合同流程，把控执行全过程的所有环节，确保合同顺畅准确的执行。3.3建立完善的客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作。做到有迹可寻，针对客户情况进行有效的管理并定期整理向上级领导汇报。4、客服部员工要求：4.1主动服务，主动沟通4.2高度制任心，保障所以有执行符合公司制度4.3团队意识强，工作态度积极4.4专业、标准化（公司业务知识、服务流程）二、合同管理与执行1、合同管理相关职责部门：1.1销售部：负责媒体销售、投放信息的收集、签单、合同回款。1.2客服部：负责所有销售合同的制定、审查、执行及合同管理。1.3财务部：负责所有销售合同收款条款的审查、收支情况的监督及协助回款工作。1.4制作部：负责按要求制作、调整视频画面，并最终定稿。1.4播报部：负责报播点位时间确认及安全准时播放。2、合同的版本分类：2.1合同主要分为销售合同、代理框架合同及认刊书。2.2销售合同：公司媒体正常媒体销售合同。2.4代理框架合同：我司战略合作伙伴，或本地广告公司代理当地媒体地面广告的框架合同。2.5认刊书：与中小型客户签订固定的销售合同版本3、合同的执行：1）合同确认1.1销售根据需求申请出合同并提供齐全的客户资料。1.2客服根据销售需求拟定公司版本合同及客户版本合同。1.3客服根据合同申请单，在标准合同上拟写媒体类型、视频时间、价格、发布时间及付款时间、上刊（监测）照片要求等必要条款1.4合同初稿完成后，提交销售副总或总经理审核合同条款、内容、折扣及付款方式。合同电子版发给客户确认，确保双方对合同条款达成一致。1.5．1.6如有修改，客服负责与客户及相关部门协调修改要点。如有问题无法解决，提交副总或总经理最后审定。2）合同审批签出2.1财务部、销售副总或总经理负责合同的专项审查，有权依据自已的职责对合同进行审核监督，相关部门应给予支持和配合。若审核人在外出差，紧急情况下客服人员在电话确认后可按审批的权限跨级审批，并将最终审批结果通知该电话确认人。2.1合同经双方确认后，客服填写合同会签表按审批权限交财务部、销售副总或总经理...
