第1页共4页XX装修公司客户投诉处理管理制度第一章总则第一条目的为进一步规范公司的客户投诉处理流程，减少客户投诉，更好的为客户服务，提高服务质量，保证公司运营规范化，结合公司具体实际情况，特制定本制度。第二条适用范围公司所属各部门。第二章客户未投诉前的回访处理第三条签单后的客户回访处理办法（一）针对每一个签单的客户，必须建立一个专门的微信群，便于客户针对工程的施工情况与公司相关人员进行直接交流，更好的为客户服务。（二）微信群人员由客户、负责该客户的营销员（或客服）、负责该项工程的项目监理、负责该项目的项目经理以及材料部相关人员组成。（三）微信群的建立由负责该客户的客服负责，谁的客户，谁建立，且必须在开工当天建立。（四）负责每一个客户的项目监理必须每两天去一次工地，并将现场的施工情况拍成图片（至少5张）发送至负责该项目的设计师，由设计师根据设计图并结合工期进行图片的优质筛选，然后发送至该微信群；每次至少发送一张图片，若拍回的所有照片都不符合标准，应及时组织人员协调处理并补发图片。（五）市场部相关人员每周去一次工地，并将施工情况相关的数据、施工的进度、图片等进行收集，反馈至负责该项目的其他责任人。（六）该微信群每隔3天必须上传一张关于该工程施工情况的图片。（七）客服人员每周一次对客户进行回访，市场部组长、设计师组长对客户回访具有监督的责任。第三章客户的问题反馈第四条客户主要反映的问题（一）实际工程建设超出设计图纸的点位，工程款超出合同预期。（二）工程建设不符合设计图纸的要求。（三）工程质量不达标。（三）软装配饰不满足客户的需求。第五条客户反映问题的方式（一）电话。（二）微信群。第六条客户问题处理流程（一）由问题接待部门填写《客户问题收集表》（见附件1），记录下客户的姓名、楼盘位置、住房面积、客户联系电话、负责该项目的项目经理、负责该项目的项目监理、接待该客户的客服、问题接待人及部门、接待日期、客户所反映的问题等具体信息，一式两第2页共4页份。（二）根据该《客户问题收集表》，将客户反映的问题一一列出，并反映至相关部门，每个部门必须设置一个客户问题反馈的联络人，接收客户反映的问题，并签字，表示已知晓该问题，并将该问题反馈至各自部门的负责人，相关部门的联络人设置如下：1、工程部：韦晓丹。2、材料部：刘蓉。3、设计部：张红艳。（三）针对客户反馈的问题，由问题负责部门填写《客户投诉意见回...
