岗位名称三级投诉处理员岗位代码110021561岗位序列生产岗位层级十五直接上级经营业务部经理工作目的在上级主管的领导下执行相关制度、规定，能从事处理客户各项投诉与建议工作，及时发现问题并向主管领导提出处理意见等。工作描述职责任务职责：客户服务平台业务受理工作任务1.接听客户的报修、投诉、咨询电话，并作记录2.定期发放客户意见征询表，收集、整理、汇总相关实施情况提交上级主管审阅并对日常客户服务情况进行现场协调管理3.对来访业主、客户的接待工作，接收传真并送达有关人员进行处理职责：客户服务平台业务处理工作任务1.根据投诉性质采取适当行动，并作分类填写维修单、投诉意见表，送达或通知相关部门处理；若属超越权限范围的，应及时向经理汇报、处理2.定期对各项客户服务平台业务受理、处理、反馈的情况进行统计，将相关质量情况汇总上报主管部门审阅职责：客户服务平台反馈、回访、统计工作任务1.对相关部门已处理的维修单、投诉意见表进行回访并作记录2.做好每月维修单、投诉意见表、电话咨询的统计工作，上报上级主管领导3.主动与各业主、投诉用户接触并维持良好关系，监督相关部门、人员尽快处理住、用户的投诉，尽力满足业主、住用户要求职责：完成上级交办的其他工作业绩标准1.工作及时率达95%以上2.客户满意率达90%以上3.内部员工满意度达80％以上4.突发事件处理及时率达100％工作难点1.客户服务平台业务处理2.内外客户的沟通工作禁忌1.不熟悉公司制订的各项质量指标、对业主、客户的服务承诺以及公司和各部门的质量体系文件、部门工作手册2.客户沟通能力不强职业发展二级投诉受理员任职资格知识技能能力教育水平高中及以上专业要求熟悉公司制订的各项质量指标、对业主、客户的服务承诺以及公司和各部门的质量体系文件、部门工作手册工作经验具有1年以上专业经验职业资格取得物业管理上岗证专业技能熟练掌握计算机应用操作、熟悉掌握本职工作的操作技能能力要求1.具有一定的分析能力、沟通能力2.具有较强的语言表达能力，讲流利国语、粤语其他要求无
