岗位名称一级售后营业班长岗位代码108011236岗位序列技术业务岗位层级十二直接上级维修门店经理工作目的在门店副经理的指导下，使相关产品的售后服务顺利完成，维护客户的合法权益，促进业务发展。工作描述职责任务职责：合理调配营业班的各项资源，实现经济效益工作任务1.合理分配人力资源，保证前台营业柜台在营业时间内不出现空缺2.合理配置机器设备等物质资源3.有效管理和利用各项资源，激励员工充分发挥积极性，实现企业的经济效益职责：做好现场管理，妥善处理客户的疑难投诉，保证前台营业正常进行工作任务1.保持工作地现场布置、人、设备设施有序布置，各项业务均按售后服务流程进行2.妥善安排前来办理业务的客户，亲自处理售后服务员无法解决的客户疑难投诉，为客户提供解决方案，消除客户的不满3.果断处理现场出现的各类突发事件，维持营业现场的正常秩序职责：努力争取客户，完成班组的生产任务工作任务1.指导员工尽量争取更多的客户源，积极向客户推荐新业务2.合理分配员工的工作任务，并定期检查跟进员工的工作进度3.与员工沟通其工作绩效，针对存在问题提出改善建议，完成班组的生产任务职责：组织人员的培训与学习，提高员工综合素质工作任务1.收集整理客户投诉案例与处理办法，作为业务培训资料2.及时传达上级部门、厂家的售后服务通告，调整相应的业务受理内容和程序3.利用工余和业余时间组织班内员工进行培训，提高业务能力职责：完成上级交办的其他工作业绩标准1.服务质量（顾客投诉率及检查评分情况）2.工作质量（业务指标完成量）3.现场管理的有效性工作难点1.工作质量与服务质量2.营业现场突发事件的应急处理工作禁忌1.为谋求私利而损害公司利益2.向外界泄露本公司维修技术资料3.违反公司各项管理及安全规定4.擅自立项收费，更改收费标准或故意夸大故障情况向消费者变相收费5.违反手机“三包”规定；不得违反“消费者权益保护法”职业发展维修门店副经理任职资格知识技能能力教育水平中专及以上专业要求通信类专业优先工作经验4年以上前台营业工作经验职业资格取得电信综合营业员初级证2年以上专业技能熟练进行计算机操作，中文输入速度要求每分钟八十字以上，熟悉各类通信终端产品的操作与使用，熟悉售后服务的相关法律法规能力要求有一定的管理能力和写作能力，较强的语言表达能力、沟通协调能力和危机应急处理能力其他要求能进行简单的英语口语对话
