客服经理岗位说明书岗位名称客服经理岗位编号所在部门客服部岗位定员直接上级电商运营总监工资等级直接下级薪酬类型所辖人员岗位分析日期工作权限：客服服务体系建设的建议权、售后问题协调、监督解决的权力、客户售后问题处理办法的建议权及执行权。对所属下级的工作有监督、检查权、业绩考核评价权、任免的提名权。工作责任：对于客服部人员有日常管理，工作指导的责任。对产品销售转化率与客户服务整体负责。工作职责：1、负责建立及完善客服管理体系、培训体系、激励体系、制定电商客服体系发展规划和部门整理规划。2、提高客户满意度，提高转化率、好评率，提升客服团队服务质量，对客服人员进行培训、激励、评价和考核，提升客服业务能力。3、负责电商平台客服团队管理，即时处理解决在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。4、编制工作计划和落实，负责各岗位人员的工作分配、排班，确保工作有序、及时、衔接顺畅，合理配置各大电商业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。5、引导和监督客服人员配合店铺运营完成促销活动，引导客户购买及提升客户满意度和好评率。6、管理统筹电商各渠道平台的销售、售后问题处理、仓储物流发货等工作。以及重大事故、危机事件的协调处理。7、负责提高品牌用户活跃度和留存率，分析数据，识别、理解用户需求，提高产品活跃和提高产品的体验和满意度。8、负责收集客户信息及服务问题，了解并分析客户需求，定期将客服报表中数据分析出的问题分享给对应的业务部门，优化工作上下游流程。9、负责定期对服务团队实施培训、帮助指导团队成员成长，客服团队的日常管理，团队建设和人才梯队建设。任职资格：教育水平：大学专科以上学历专业：电子商务专业或与其他公司业务性质相关的专业工作经验：5年以上电商客服经理管理工作经验知识与技能1、熟悉天猫、京东、唯品会客服管理体系与流程，擅长客服岗位培训及考核。2、能熟练使用办公软件，具有优秀的客户处理技巧和经验，较强的管理协调能力、沟通能力，较强的责任心和事业心。考核指标：指标完成率、转化率、销售额、投诉率、差评率、客服体系制度流程健全情况、重要任务完成情况成本控制情况、员工培养、价值观领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、制度流程标准建设与执行情况备注：本人签名行政管理中心直接上级签名日期
