门店顾客服务手册一、目的及使用范围................................................................................................1二、门店顾客服务要求.............................................................................................1三、门店的导购工作................................................................................................1四、员工服务礼仪规范.............................................................................................1五、顾客投诉的处理................................................................................................2一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围<返回>二、门店顾客服务要求㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。㈢做好门店的导购工作。㈣员工要有良好的礼节、形象以及服务用语㈤处理好顾客的投诉㈥具有娴熟的操作技能。<返回>三、门店的导购工作㈠要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。㈡通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。㈢确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。㈣待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。㈤依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。㈥顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。<返回>四、员工服务礼仪规范㈠员工待客礼节㈡员工形象及服务用语1、员工仪容形象2、服务用语<返回>五、顾客投诉的处理㈠顾客投诉的类型1㈡处理顾客投诉的权责㈢处理顾客投诉的态度㈣投诉处理原则㈤顾客向门店直接投诉的处理程序1、顾客直接投诉的处理要点2、顾客直接投诉的处理步骤2顾客投诉三大类型安全投诉服务投诉商品投诉价格缺货标示意外事件发生定价高或与宣传单价格不符特价品、畅销品、顾客欲购商品变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识收银作业不当服务作业不当垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大安全管理不当造成顾客意外伤害语气、语言、不理会顾客多收款、少找钱、包装不当、遗...
