2022年-客服总监目标责任协议书甲方：XX公司乙方：XXX为加强公司人力资源管理，提高公司高管人员积极性，明确甲乙双方劳动关系，经甲乙双方友好协商，特签订本目标协议书。一、聘用岗位和时间甲方聘用乙方担任甲方客服总监职务，全面负责公司的客户服务体系建设与推进工作，聘任、考核时间为2022年01月01日至2022年12月31日，考核结束后，双方根据实际情况，签订下年度目标协议书。二、乙方的主要岗位职责1）负责公司的客户CRM系统建设（要求本年度试运行通过）CRM系统实现的功能如下：1）客户档案库建立与更新（要求：所有客户资料完整率100%，准确率100%），客户特殊喜好、要求等信息备案2）客户分类（按客户消费数额分类）3）客户阶段跟踪（以客户下订单时间为开始点，按企业售后服务标准要求进行跟进并备案）4）风险客户管理5）孤儿客户管理（实现与销售部ERP系统的对接功能，出现孤儿客户可马上安排相关客服人员进行跟进）2）制定客户售后服务流程方案出具具体实施方案包括售后服务流程、客户售后服务成本预算，以及成果分析。实现客户满意度85%以上，老客户重复消费率达40%以上。3）客服团队编制达标要求培养出客服经理名，呼叫中心经理名，大客户主管名。三、乙方的薪酬结构及收益说明1、乙方工资结构为“固定工资+绩效工资+孤儿客户提成+利润分红（年终奖金）”（参考）。固定工资为：；绩效工资为：；孤儿客户提成为：；利润提成为：；年终奖金为：。2、收益说明：1）固定工资：与日常职责履行挂钩，具体参照《岗位工作分析表》；2）绩效工资:与月度绩效考核持钩，具体参照《岗位月度绩效考核表》；3）孤儿客户提成：按原提成标准的30%提取；4）利润分红：按企业核算账核算的年度利润的%提取；四、乙方绩效考核指标与方法1（一）乙方绩效考核表考核评分表（年度）2013年01月01日姓名XXX岗位客服总监业绩考核序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客服流程体系的建立与完善30%建立CRM信息系统完成率在95%以上40分完成率在85%以上20分完成率低于80%为0分2客服团队组建10%按标准完成完成率在95%以上10分完成率在85%以上5分完成率低于80%为0分3客户转介绍数10%老客户转介绍新客户的数量有新客户产生10分无新客户产生0分4大客户回访10%所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分5客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6客户投诉处理10...
