帮助与服务族帮助与服务主要体现在愿意满足别人的需要使自己与他人的兴趣需要相一致以及努力满足他人需要等方面该族的胜任特征既能单独影响人的行为同时也能够支持影响力族与管理族的胜任特征发挥作用该特征族包括人际理解和客户服务导向两类胜任特征人际理解力沟通IUInterpersonalUnderstanding人际理解力表示一种想去理解他人的愿望能够帮助一个人体会他人的感受通过对他人的语言动作等理解分享他人的观点把握他人没有表达的疑惑和情感并采用适当的语言帮助自己和他人表达情感人际理解与沟通也被称为同理心倾听对他人的敏感度洞悉他人的感觉诊断式的了解人际理解沟通的级别定义级别行为描述A对他人了解的深度A.-1缺乏了解误解或对他人的知觉及行动觉得意外其中也包含主要以种族文化或性别的刻板印象看待他人A.0不适当未表现出对他人明确的洞察力但又无证据显示产生严重误解这一等级经常与直接说服力结合影响力等级A-23A.1了解情绪或内容了解当前的情绪或陈述清楚的内容但不是两者都了解A.2情绪和内容两者都了解了解当前的情绪和陈述清楚的内容A.3了解含意了解现有尚未说明的想法担心或感觉或敦促他人自动自发地采取行动A.4了解根本议题了解根本的问题所在了解某人对持续的感受行动或担心的原因或公平看待某人特定的优缺点A.5了解复杂的根本问题了解他人的基本态度行为模式或问题的复杂原因B倾听与响应他人B.-1缺乏同情心冒犯他人B.0不适当或没有显示倾听之意B.1倾听听出他人的感受或含意或在他人前来倾诉时洗耳恭听可能提出问题以确定对说话者的分析判断通过了解他人的心情来了解他过去的行动B.2表现出愿意倾听敞开心扉刻意营造谈话机会或是积极设法去了解经常是为了影响培养帮助或领导他人B.3预测他人的响应利用倾听与观察获得的了解预测他人的反应并预作准备B.4有回应的倾听回应人们关系的事情是轻而易举的沟通或是以助人的态度表达对人们的关心B.5采取行动提供协助对通过主动提出或观察得知的问题提供协助人与人之间的理解与沟通包含两个维度一是对他人理解的深度或复杂度A从理解明确的想法或明显的情感到理解他人行为背后复杂的隐藏的动机第二是倾听与反馈他人B从基本的倾听理解他人过去的行为到特意帮助他人解决个人或人际之间的困难通常的行为表现包括�认知他人的情绪和感觉�利用倾听与观察获得理解预测他人的反应并做出准备�理解他人的态度兴趣需求和观点�理解他人的基本态度行为模式或问题的原因客户服务导向CSOCustomerServiceOrien...
