xx化妆品商城客服绩效考核方案：方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的①规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。②使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。③鼓励先进，促进发展。二、范围①适用范围公司淘宝网客服部。②发布范围公司淘宝网客服部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）、订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）。2.管理类公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源①讨绩效软件实时监控。②讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询与讨绩效核对。③公司内部对客服部进行抽访。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。总分为100分。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接待话术、工作态度30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚咨询转化率50%~20%420~30%330%~50%260%以上0平均响应时间5200秒以上5100-200秒351-100秒11-50秒0客户流失率580%以上560%~80%340%~60%240%以下0有效订单总金额5订单销售比重5付款比例5退款比例5平均客单价5客户投诉比例5异常订单比例5迟到早退10每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚工作态度10从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客服部主管讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；五、绩效考核的实施①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性②客户服务人员考核实施标准如下表所示。客服人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、专业知识考核表单公司、部门考试按公司规定迟到早退公司打卡记录打卡记录工作态度公司抽查、客服主管模拟接待场景按公司规定...
