应急_突发事件客服通知机制规程_系统XXX信息技术有限公司第1页共10页文档编号版本号V1.0密级版本控制编号修订人修订时间版本号修订内容说明123第2页共10页目录故障一：银行系统问题..................................................................................................4故障二：系统故障...........................................................................................................6故障三：交易、应用类故障...........................................................................................8故障四：运营后台不能登录或某些功能不能使用.......................................................9第3页共10页根据以往的系统运营经验，系统在运行过程中会出现突发性的故障，这些故障包括：XXX主页无法正常的登录、XXX商户或个人无法正常登录后台、用户无法使用XXX平台成功支付(非银行或用户原因)等。出现系统故障，通常客服的消息来源有：技术部主动告知、商户或用户投诉、客服测试或公司内部员工发现。客服人员一旦得到消息，先要证实这些情况属实，然后客服人员迅速启动客服通知机制，具体办法如下：故障一：银行系统问题现象：1）银行监控系统报警2）经测试，某银行无法正常链接通知流程：1、3分钟内在XXX首页测试，并登陆竞争对手网站选择相同银行测试2、根据测试情况确定问题来源，5分钟内通知实施人解决，同时邮件和短信通知四条产品线总经理及相关人员、本部门主管以及其他相关人员3、故障恢复后5分钟内，邮件和短信通知上述所有故障知晓人员（夜间发短信）4、客服班长将故障详情记录在《故障记录表》中备案，并在周报中予以反馈控制要求：1、若判断故障为我司接口问题，实施解决人为XXX；若为银行问题，实施解决人为XXX2、若为晚17：00-次日9：00期间，或节假日银行故障，因银行休息时间无法联系，故XXX无法做出响应，邮件报送名单中加入XXX，以便工作日时核实。3、5分钟内必须保证在测试竞争对手后完成故障通知过程，遇到故障进度可通过后续邮件进行反馈4、若遇到接口人无法联系上的情况，按照现有流程5分钟内发送通知邮件，邮件中注明：目前接口人XXX联系不上，客服人员正在继续联络，请大家知晓！5、若故障银行为银联银行，可通过测试竞争对手的银联银行来确定问题来源6、夜间22：00以后的银行故障不做短信通知，只发邮件通知第4页共10页通知模板：1、邮件1)故障时：邮件主题：XX时X...
