中国银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。一、绩效考核原则绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。二、绩效考核内容固定考核项目：1、坐席员本月通话数量（占10分）以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。1)坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。2)话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的95%，得8分。3)话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的90%，得5分。4)话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的80%，得3分。5)坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。2、话务质检（占40分）话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。1)被质检的通话记录全部合格的，得40分。2)被质检的通话记录有5条以上不合格的，得0分。根据座席员实际的话务质量，话务质检员会同相关负责人在话务监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。3、投诉情况（占20分）投诉情况分为营业部投诉和客户投诉。设置该考核项目旨在监督呼叫中心坐席员的日常工作，增强坐席员的服务意识，提高客户满意度。1)无营业部投诉、无客户投诉，得分20分2)产生一例营业部投诉或客户投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，扣10分。3)产生两例以上投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，得0分。4、工单录入、参加培训、晨会、值班等情况（占20分）工单录入完整、客户问题描述基本准确，回答记录基本完整，每日准时参加晨会，认真准备晨会读报内容及晨会学习内容。严格按照...
