证券研究报告请务必阅读正文之后的免责条款问卷调查消费者评价物业管理行业专题研究报告｜2020.3.24中信证券研究部核心观点陈聪首席基地产业分析师S1010510120047张全国地产分析师S1010517050001联系人：李金哲我们通过问卷调查获得独家数据，来揭示行业运营满意度，品牌忠诚度，品牌美誉度，提价接纳度，增值服务社区接纳度等指标。▍我们在3月20日发起一个问卷调查，有效期内一共回收548份反馈，其中有效反馈511份。本文是对这份问卷调查结果的总结和分析。▍日常运营服务满意度。有53%的居民对日常物管服务满意，47%的居民对日常运营有意见。万科物业的日常运营满意度遥遥领先，保利物业也明显领先行业。物业费定价越高的小区，业主满意度越高。▍品牌忠诚度和品牌美誉度。问卷显示，有近一半受访者想换掉现有物管公司。万科物业，绿城服务和保利物业都表现出显著超越行业的业主品牌忠诚度，但只有万科物业业主表现出强烈认同品牌。物业费定价越高的小区，业主品牌忠诚度越高。万科物业美誉度在全国也鹤立鸡群，有约一半想要换掉现有物业公司的受访者希望选择万科物业。在上海，绿城服务的业主美誉度和万科物业相当。除这两家公司之外，其他公司均没有展现出广泛的社会美誉度。▍提价接纳度。对现有物业公司，有13%的受访者积极支持提价，54%的受访者态度中性，需要说服，34%的受访者表示反对。问卷结果显示，万科物业尽管其他各项指标表现出色，但提价接纳度不高。存量业主虽大多愿意沟通（表示反对者不多），但明确支持提价人群比例偏低。而且，想换万科物业的业主，愿意接受提价的比例，远远低于想要换绿城服务的业主，愿意容忍绿城服务提出更高价格的比例。物业费3元-4元/月/平米的存量项目有可能提价，物业费2.5-3元/月/平米的小区想要换物业的业主，最能接纳新物业管理公司提价。▍增值服务的社区接纳度。透过对不同增值服务的接纳度评价，我们发现充电桩业务社区接纳度第一。我们认为，这是因为其“不主动打扰”客户，和物业管理被动服务特质兼容。当然，如果持续高质量服务，物业管理和客户的弱联结也可以转化为强联结，例如万科物业服务业主，更愿意和物业员工展开互动。金融业务和物业管理最不能兼容，我们判断物业管理公司无力开展金融业务。中介服务开展存在社区接纳难度，但绿城服务有效扭转业主对这一业务的负面看法。▍风险提示：研究没有采取抽样方式，且参与调查不到600人，可能导致部分结论不可靠。▍兼顾成长和稳健的避风港...
