http://made.21ask.com中管网通用业频道第1页-营业厅服务提升方案-工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题http://made.21ask.com中管网通用业频道第2页量质并重规范营业厅宣传提升代理渠道服务质量实现知识库共享下发自营厅执行手册下发《知识库办理办法》，规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工实现：营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化下发并优化《营业厅执行手册》实现：统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料实现：规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；营业窗口工作回顾－重点开展并落实四项工作继续深化暗访监控机制；暗访范围的选取以系统资料为准；将动感地带厅、卖场、指定专营店纳入检查范围实现：反馈环节规范化、流程化、模板化；推动渠导资料不断完善、准确；提升代理渠道服务质量http://made.21ask.com中管网通用业频道第3页-营业厅服务提升方案-工作回顾面临形势问题诊断提升方案下一步探讨的问题http://made.21ask.com中管网通用业频道第4页1.神秘顾客与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相匹配2.神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况3.营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾，能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力4.员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配，在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾5.营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“买单”营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点我们的问题http://made.21ask.com中管网通用业频道第5页营业渠道...
