新闻前哨·2023年3月下传媒与社会舆情，通俗地讲就是社情民意，即一定时期一定范围内社会公众对社会现实的主观反映，是群体性的思想、心理、情绪、意志和要求的综合反映[1]。当今社会处于“人人都有麦克风”的时代，网络舆情已经渗透到社会生活的方方面面。随着电商平台兴起，快递行业因其较强的服务属性，一旦出现负面舆情,必然受到社会公众的高度关注。研究发现，“双十一”“双十二”购物节期间，快递行业相关舆情较为突出。本文通过众多案例就快递行业舆情的成因、特点与应对策略进行了解析。一、舆情成因分析近年来，快递服务业迅猛发展。同时，“私拆包裹”“快件丢失”“包裹滞留”等行业舆情事件频见网端。快递行业舆情产生的原因是多方面的，主要包括：（一）行业缺乏网络舆情管理意识，回应社会关切滞后目前，部分快递企业舆情管理较为粗放、原始，缺乏现代意识。如通过人工检索方式来监测舆情，不仅效率无法保证，还会带来种种弊端。随着微博、抖音等新媒体平台创新演进，网络信息量呈爆炸式增长，通过人工检索则有可能导致信息滞后，影响舆情判断，给负面舆情发酵提供时间间隙。同时，快递企业在发现负面舆情后，未能及时发声或发声存在瑕疵，难以得到社会公众认可，从而导致舆情热度增高，进而使企业形象遭受破坏。（二）部分快递员缺失职业素养，引发社会公众广泛质疑“延迟派送”“包裹丢失”“私拆包裹”等违规行为，反映了个别快递员存在职业素养缺失的问题。综合来看，快递员工作流动性较大，多为灵活和倾向自由择业的社会群体。快递员对企业归属感和认同感较低，快递业个别从业人员素质偏低、法治意识淡薄，有可能发生违规行为，进而抹黑企业形象。此外，快递单上往往含有收件人姓名、住址、电话及其他详细信息，快递单如若处理不及时，则有可能被不法之徒挪作他用或被别有用心之人恶意剪辑等。客户信息泄露给消费者带来伤害，严重侵犯了消费者的人格权。（三）行业竞争日趋激烈，恶意竞争可能性提高据检索发现，我国较大规模的快递企业约有20家，不排除个别快递企业为抹黑竞争对手采用恶意炒作、恶意竞争，甚至冒充消费者投诉的手段。尤其是近年来快递驿站兴起，进一步压缩了快递企业的利润空间，一些快递企业为争夺客源从而采取不光彩手段的可能性提升，快递行业存在潜在的舆情风险。（四）对快递业管理存在漏洞，造成潜在隐患去年以来“鳄雀鳝”风波备受关注。而国内鳄雀鳝买卖很大程度上来自电商平台。此外，骨舌鱼、虎鱼甚...
