ICS03.120SZDB/ZA00深圳市标准化指导性技术文件SZDB/Z339—2018服务质量调查评价指南ServiceQualityInvestigationandEvaluationGuidelines2018-12-05发布2018-12-30实施深圳市市场和质量监督管理委员会发布SZDB/Z339-2018I目次前言.......................................................................II1范围......................................................................12规范性引用文件............................................................13术语和定义................................................................14评价原则..................................................................25评价指标..................................................................26评价方法..................................................................37评价程序..................................................................5附录A（资料性附录）服务质量调查评价测算指标体系.............................6附录B（资料性附录）客观质量评价指标的测算方法...............................7附录C（资料性附录）感知质量问卷设置参考要点说明............................10附录D（资料性附录）指标权重评分示例........................................12SZDB/Z339-2018II前言本文件按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本文件由深圳市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：深圳市市场监督管理局、深圳市标准技术研究院。本文件主要起草人：林榕、王卫权、赵云龙、吴萍、谢萍、周鹏、杨志花、徐海英、贾艳丽、肖春勇、王思、王丽丽、李霄霞、王乾、冷梅。1SZDB/Z339-2018服务质量调查评价指南1范围本文件规定了开展服务质量调查评价的相关要求，包括评价指标、评价方法、评价程序等内容。本文件可作为服务提供者自评、行政管理部门监督、行业监督和第三方评价机构实施评价的依据。本文件所涉及服务的范围仅适用于消费者为生活消费需要所接受的服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15624-2011服务标准化工作指南GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039-2009顾客满意测评通则GB/T2...
