ICS01.040.03A12备案号：64738-2018中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T11221—2018客户服务专业人员技术要求Technicalrequirementsforcustomerserviceprofessional2018-06-20发布2019-04-01实施中华人民共和国商务部发布SB/T11221—2018I本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国国际商会商业行业商会提出并归口。本标准起草单位：中国国际商会商业行业商会、苏州工业园区服务外包职业学院、苏州易康萌思商务信息咨询有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业分会、商业国际交流合作培训中心、北京中商汇才教育管理咨询有限公司。本标准主要起草人：姚歆、冯瑞、李瑞丽、沈婧、丁强、任小芳、杜茜、张晓芸、徐林玲、曹飞、赵敏、王曦、刘亚平、乔珍珍。SB/T11221—20181本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。客户服务专业人员技术要求1范围本标准规定了客户服务专业人员的术语和定义、等级划分、基本条件、技术要求、培训要求等方面的要求。本标准适用于企业客户服务专业人员（含外包呼叫中心服务人员），其他社会组织的相关人员可参照执行。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1客户服务专业人员customerserviceprofessional为客户使用产品（服务）提供有效的帮助和服务，以提高客户满意度与忠诚度，提升企业综合形象的专业工作人员。2.2外包呼叫中心outsourcingcallcenter是将客户服务项目外包给专业呼叫中心企业运营，相关客户服务的人员、场地、系统、运维等都由接包方完成的客户服务工作的业务类型。3等级划分客户服务专业人员根据技术能力要求划分为四个等级：客户服务专员、客户服务主管、客户服务经理、客户服务总监。4基本条件4.1职业道德要求4.1.1文明礼貌，遵纪守法，诚实守信，办事公道。4.1.2爱岗敬业，团结互助，开拓创新，客户至上。SB/T11221—20182本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。4.2基础知识要求4.2.1商品学基础知识。4.2.2市场营销基础知识。4.2.3消费心理学基础知识。4.2.4客户关系管理基础知识。4.2.5客户沟通与商务谈判基础知识。4.2.6消费者行为学基础知识。4.2.7管理学基础知识。4.2.8组织行为学基础知识。4.2.9统计学基础知识。4.2.10人力资源管理基础知识。4.2.11电子商务、计算机应用相关基础知识。4.2.12消费者权益法、合同法、知...
