GBT 40477-2021 电子商务信用网络零售信用基本要求服务产品提供.pdf

书 书 书犐 犆犛 犃?犌犅犜?犈 犮 狅犿犿犲 狉 犮 犲犮 狉 犲 犱 犻 狋犅犪 狊 犻 犮狋 狉 狌 狊 狋 狑狅 狉 狋 犺 狔狉 犲 狇 狌 犻 狉 犲犿犲 狀 狋 狊犳 狅 狉狅 狀 犾 犻 狀 犲狉 犲 狋 犪 犻 犾 犻 狀 犵犛 犲 狉 狏 犻 犮 犲狆 狉 狅 狏 犻 犱 犻 狀 犵?目次前言引言范围规范性引用文件术语和定义总则 信用原则 总要求经营者要求 经营者资质要求 经营者可用资源保障 经营者信息公开交易安全要求交易诚信要求 网上交易 交易规则和流程 交易辅助服务 交易信息发布 服务产品提供 售后服务顾客个人信息和隐私保护要求参考文献犌犅犜 前言本标准按照 给出的规则起草。本标准由全国社会信用标准化技术委员会（）提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院、深圳市众信电子商务交易保障促进中心、北京同创互达科技有限公司、苏州泰莱微波技术有限公司、安徽凯炎电力保护设备有限公司、仙居县瑞江商贸有限公司、山东省宇捷轴承制造有限公司、杭州市标准化研究院、河北省标准化研究院、暨南大学、浙江圣雪休闲用品有限公司。本标准主要起草人：叶如意、孟翠竹、官全龙、潘瑶、许应成、储五金、李向华、刘松青、刘珍珍、蔡梅贵、何建军、朱晓辉、张韧、李秀娣、张鑫、张江飚。犌犅犜 引言建立和完善电子商务信用标准体系是促进电子商务健康发展的重要保障。网络零售面对量大且分散的消费者群体提供服务，是各类失信事件的多发领域，也是电子商务信用体系的典型应用场景。全国社会信用标准化技术委员会（）已组织制定针对一般消费品网络零售的信用基本要求标准，为指导提供服务产品的网络零售经营者诚信经营以及规范相关领域的信用评价，立项制定本标准。本标准中网络零售的“商品”是不同于一般实物消费品的服务型产品，如代驾、餐饮、课程辅导等，其特征之一是不需要线下物流发货交付，但需要根据消费者的线上订单（可能还需预约）提供服务。本标准需要说明的事项如下：本标准涉及服务产品不限于“”模式中的线下服务，也可包含在线完成的服务，如在线课程辅导。由于电子商务交易中的“服务”常用来指代交易过程相关服务，如：售前咨询、在线支付、第三方物流、退换货、平台的纠纷处理等。本标准题目中的“服务”并非指交易过程相关服务，而是指消费者通过网络交易所要获得的商品本身，例如代驾服务、餐饮服务等，为避免混淆，在标准正文中均以“服务产品”指代。评价服务产品提供类型网络零售信用时可在本标准基础上制定详细的评价细则。本标准中的服务产品不包括金融、医疗等特殊服务。犌犅犜 电子商务信用网络零售信用基本要求服务产品提供范围本标准规定了通过网上交易向消费者提供服务产品的信用原则，以及经营者、交易安全、交易诚信和顾客个人信息及隐私保护等基本信用要求。本标准适用于在自营型网站或第三方交易平台发布信息和发生交易、并提供相应服务产品的模式下的交易平台和服务产品提供商的诚信自律和信用评价，其他类型网络零售可参考采用。注：本标准中“自营型网站”和“第三方交易平台”统称为“交易平台”。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。电子商务信用网络零售信用基本要求消费品零售术语和定义下列术语和定义适用于本文件。电子商务信用犲 犮 狅犿犿犲 狉 犮 犲犮 狉 犲 犱 犻 狋在电子商务交易中，交易方取得交易对方信任作为交易基础的能力。注：这种能力以交易方诚信经营、遵守交易承诺和约定、满足交易对方合理预期为取得和维持条件。注：网络零售信用水平取决于顾客网购所承受的综合风险水平，在风险水平满足网购交易要求时，顾客满意水平可作为信用评价指标。，定义 服务产品狊 犲 狉 狏 犻 犮 犲狆 狉 狅 犱 狌 犮 狋服务提供者与顾客接触或交互过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。注：本标准中的“服务产品”属交易标的本身，在部分文件中也称为“服务”，本标准称为“服务产品”以与交易相关服务（如支付、售后等）区分。注：改写 ，定义。总则 信用原则交易平台和服务产品提供商应按照 的 规定遵守诚信经营原则：注：如果交易平台经营者和服务产品提供商是同一主体，本标准规定条款如无特别说明则为针对两者共同提出，需共同遵守以达到诚信交易目的。犌犅犜 总要求交易平台和服务产品提供商应做到：）满足顾客通过网上交易活动获得并消费服务产品的需求。）提供网上交易时，应控制网上交易非面对面、服务产品消费的滞后以及在实际体验之前难以评价等特征给顾客所带来的风险，应重点考虑以下方面以控制风险和增强顾客信任：交易安全和交易诚信；顾客消费服务产品的体验效果；顾客个人信息和隐私保护。）除）、）规定之外，还应结合服务产品及交易流程特点，确定是否需要增加其他要求。经营者要求 经营者资质要求 平台经营者平台经营者应具备法律、法规和规章规定的资质，并对入驻平台服务产品提供商进行资质和身份审核。平台经营者应具备的资质条件包括但不限于：应依法办理企业登记及为所经营的网站办理相关登记备案；如果所经营的服务产品类别需要行政许可，应预先取得相关主管部门的经营许可证。服务产品提供商服务产品提供商应提供企业经营相关资质或个人身份等证明，以及服务实体（如服务人员、服务设施）描述等，以满足实名认证要求和对追溯、追责的支持。经营者可用资源保障平台经营者应具备专业的技术团队，拥有充足的资源（包括可用的外部资源，如服务实体和支付等），能够保障平台提供的各项交易顺利完成和售后服务、纠纷投诉的妥善处理。服务产品提供商需具备提供与网页描述相符的服务产品的能力，应考虑能够同时服务顾客的数量限制并在网页明显位置告知是否需预约以及预约方式等信息。经营者信息公开应在网页明显的位置提供平台经营相关的资质证明，如营业执照（三证合一）、互联网信息服务（）经营许可证和互联网信息服务（）备案号、经营商品类别许可证、特殊业务许可证（如涉及特殊业务）、第三方信用评价以及实体经营地址和联系方式等，以及服务产品提供商的资质证明、场所照片等。条件允许时，各项备案、许可证、评价等发布信息应采用链接的方式，供顾客直接到相关部门网站或第三方网站核实。注：发布经营者的基本信息可参照 。交易安全要求交易平台应建立信息安全管理制度，在不同环境和条件下保障正常的网上交易和满足顾客利益保护需求，具体要求包括但不限于：）交易相关信息服务（如 访问、信息展示、信息互动、各交易流程等）安全可靠和可用；犌犅犜 ）交易数据、顾客账户和顾客信息等安全保密；）不得含有损害顾客客户端信息安全的行为或程序。注：建议采用 中的第二级要求建设和维护网站系统。交易诚信要求 网上交易 交易规则和流程交易平台提供的交易规则和流程应符合顾客交易和权益保护需要，具体要求包括但不限于：）应保证交易流程的完整性，并考虑特殊情况下的处理方式，保障交易过程的完成或撤销；）交易规则不得损害顾客权益或增加顾客承担风险，应尽量采用符合业内常规、符合顾客权益保护和操作习惯的交易流程；）应对交易规则和流程给予清晰的说明，指导消费者完成在线确认订单、支付、撤销订单、退款等操作，并在不同阶段给顾客必要的提示；）定价公平，不应根据顾客个人信息采取歧视性定价；）应提供安全便利的在线支付和退款服务，网站自设顾客资金账户或现金购物卡时，不应设顾客充值资金和所购买购物卡的使用期限，应为顾客提供随时把充值资金划出网站账户的服务；）顾客在网上下单后，平台应把简要的交易凭证信息发送到顾客手机或电子邮箱，并把顾客消费对应服务产品所需的信息告知顾客，例如是否需预约和预约方式、是否上门服务和服务地点、服务期限等；）顾客在网上下单付款之后，如果消费不需提前预约，在尚未消费该服务产品的情况下可在网上申请取消订单和退款，平台和服务产品提供商应支持并及时处理；如果消费需提前预约，预约时需向顾客清楚说明预约后能否取消预约、取消网上订单及退款；）顾客操作简单，界面友好，不需掌握较多电脑、网络或信息安全知识。交易辅助服务提供便利的辅助服务，如咨询、协助、评价信息共享等，以帮助顾客操作和选择。提供交易辅助服务的具体要求包括但不限于：）在线咨询和协助服务提供的信息应真实，不可含有误导性提示；）提供顾客评价和分享服务时，应实时、完整地按时间顺序发布顾客评价信息，在展示顾客评价时，不可单方面删除、更改或屏蔽合法的顾客评价信息，也不可假冒和杜撰顾客评价信息；平台应采取技术和管理措施防止假冒和杜撰顾客评价；交易信息发布发布交易流程说明、服务产品说明、价格说明、纠纷处理流程说明、承诺（服务质量、售后等方面）和顾客评价等交易信息应真实、客观、清晰、准确、合规、有效、可识别和可验证。交易信息发布具体要求如下（但不限于）：）国家法律法规规定服务产品应展示的信息均应在服务产品在线说明页面进行展示；）在发布产品信息时，应充分考虑顾客在实际消费体验前难以真实了解服务产品的情况，以图文等形式充分说明服务主要特征；）展示顾客评价，使顾客能够充分了解服务质量和特色；）服务产品的价格标示应真实准确、无误导，禁止使用与实际不符的假明码标价和隐晦的模糊标犌犅犜 价，禁止降价陷阱、虚构高价、虚假折扣等价格误导行为；）网页接受订单应考虑在对应时期内商家提供服务产品的能力，对顾客可能需要的排队、是否需提前预约以及预约方式等提前做出说明；）推广或促销信息投放应尊重顾客的意愿，应以线下不扰民、线上不强迫浏览为原则，在通过电子邮件、微信、短信或其他类似手段进行推广时，应允许用户方便地拒绝接收此类信息，并在推广或促销信息中附上相关方法，在用户拒绝接收后不可再次向该用户投放；）平台上发布的所有信息均应视作经营者提供的交易条件和对顾客的承诺，经营者应主动遵守所有承诺和承担相关责任。注：发布交易信息可参照 。服务产品提供顾客根据网上订单消费服务产品时，交易平台和服务产品提供商：）应保障顾客得到的服务符合国家相关法律法规和标准规定的质量要求，符合经营方的服务产品描述和质量承诺，且不得影响消费者身心健康和安全，并尽可能符合消费者对服务产品质量的预期；）不应强制增加顾客网上订单之外的其他服务产品；）不应与非网上交易差别化服务，在服务产品展示页面已明确说明的可以例外；）提供服务产品的收费应符合网上价格和收费说明，针对同一服务产品不得重复收取或收取额外费用。售后服务交易平台和服务产品提供商应充分考虑网上交易过程或网上交易完成后可能发生的特殊情况，及时妥善处理与交易相关的各种分歧或偶发事故，确保顾客权益得到尊重和保护，具体要求包括但不限于：）应设有畅通的顾客信息反馈和投诉渠道，设定适宜的处理时间期限，并在网页加以清晰说明和指示；）应妥善处理投诉，对顾客利益诉求及时采取适宜的处理措施，以确保顾客利益不受损和实现顾客满意；）交易平台和服务产品提供商非同一主体时，平台在接到顾客投诉后，如果需要服务产品提供商进行投诉处理时，应及时把投诉信息转交服务产品提供商并督促和跟踪处理进程，且随时向顾客反馈处理进展等相关信息；）对于非顾客原因导致的违约（如服务产品质量问题、服务产品与描述不符、排队或预约等待时间超限、重复支付等等），应承担责任，采取赔偿或其他措施；）应满足顾客合理的取消订单和及时退款等要求；当网站不能兑现承诺履约时（如服务能力不足、标价失误等等），杜绝擅自取消订单终止服务行为，应及时通知相关顾客，说明原因，并主动采取适宜的补偿措施，确保顾客利益和网站声誉；）在与顾客发生纠纷和分歧需通过第三方（如第三方纠纷处理机构、司法机构等）介入处理时，交易平台应出示完整的交易记录和相关信息发布资料，以协助举证。顾客个人信息和隐私保护要求交易平台和服务产品提供商应充分考虑顾客隐私保护需要，从制度、机制、技术等方面确保顾客的个人信息和隐私数据受到保护，经营主体应：犌犅犜 ）建立严格细致的顾客个人信息和隐私数据分级分类管理制度，采取适宜的安全技术措施，达到保护顾客的目的；）确保顾客个人信息和隐私数据仅用于该顾客在本网站或平台发生的交易，必须采取有效措施避免顾客个人信息和隐私数据的扩散，避免服