江苏商论2023.8服务设计与创新研究评述姜涛（重庆第二师范学院体育与健康管理学院，重庆400065）摘要：服务设计正成为组织非常感兴趣的一种设计实践。通过对既有服务设计与服务创新等相关研究梳理、归纳，发现创新与变革已成为当前服务设计研究中的关键词，要想通过服务设计推动组织实施战略变革，服务设计师们不仅要改变以往服务开发过程中的设计师-客户关系，还必须要从理论上对不同层次的变革服务设计中的设计内容、实施方式以及各层次变革服务设计间的关系三个问题进行有效的阐述。关键词：服务设计；服务创新；战略变革中图分类号：F719文献标志码：A收改日期：2023-06-21作者简介：姜涛（1978—），男，山东人，企业管理学博士，重庆第二师范学院讲师，主要研究方向为健康管理。本文所有作者授权本刊，无偿同意中国知网等网络平台的数字化应用以及《新华文摘》《报刊复印资料》的转载和摘编，如有法律代理和第三方网络平台电子使用应征得本刊的同意。一、导言服务设计正成为组织非常感兴趣的一种设计实践。在传统服务设计研究中，服务设计通常被认为是在组织边缘设计理想的、可用的和有效的服务交互的实践和理论①，理论核心主要集中在对“服务设计中设计了什么”以及“设计人员如何进行服务设计”两个问题的探讨之上②。近年来，伴随体验经济与服务创新研究的兴起，服务设计的主体正由服务界面逐渐扩展至服务系统与组织③④，而服务设计活动亦被视为一种战略性的设计活动与探索过程②。在作为复杂社会系统的服务系统之中，服务交互与体验发生在更广泛的操作系统和参与者之中，这些参与者的行为无法被详尽地预测和设计⑤-⑦。另外，由于复杂社会系统是由相互作用的主体组成的，它们的相互作用产生了突现的特性、品质和行为模式。因此，服务设计者也从指令性服务性能的指导者角色，转变为特定行为和配置的赋能者、推动者和连接器的角色⑨。同时，服务设计师们也将设计内容看作是行动者与人工制品的动态安排，而并非一个固定的无形实体⑩。尤其是当设计者的目标是要对组织和社区产生变革性的影响时，这一点更为突出輥輯訛。组织变革涉及人们所持有的基本假设、信念、规范和价值观的改变，而服务设计师则通常仅作为边缘参与者，设计活动是面向外部客户的，并被禁止质疑潜在的假设、价值、规范和信念輥輰訛。因此，要想通过服务设计推动组织实施战略变革，服务设计师们不仅要改变以往服务开发过程中的设计师-客户关系輥輱訛，还必须从理论上对不...
