PRWORLD\公关世界5DEVELOPMENTANDSTRATEGY基于4R理论的企业危机处理和品牌形象重塑—以3·15老坛酸菜事件为例文/邹迪陈泓霖邢雯怡周朝霞（通信作者）一、4R危机管理理论4R危机管理理论是由美国学者罗伯特·希斯提出的一种危机管理的理论模型，它包括缩减，即通过采取有效的手段降低风险，缩减危机的发生及冲击力；准备，即企业通过建立完善的危机预警系统、训练与演习等手段，使企业在面对危机时可以从容应对；反应，即企业在危机来临后，通过整合利用各方资源，以最小的损失将危机消除；恢复，即危机得以控制后，采取公关活动等措施恢复企业或社会的信誉和形象，并为日后的危机管理提供经验与支持。罗伯特·希斯在《危机管理》一书中指出：4R危机管理理论是一种全面、系统的危机管理模型，它帮助组织在危机发生时，及时采取措施，减少危机的影响，保护组织的利益和声誉。二、事件回顾2022年的3·15晚会中，“土坑酸菜”引起热议，视频中老坛酸菜变“土坑酸菜”，工人们穿着拖鞋在菜叶上肆意踩踏，毫无卫生保障。涉及企业：湖南插旗菜业、雅园酱菜等；涉事品牌：统一、康师傅等。此次危机事件属于行业性的品牌危机。事件曝光后，电商平台屏蔽“老坛酸菜”关键词搜索结果、各大超市下架老坛酸菜面，消费者与全部含有“老坛酸菜”的产品关系断裂，对整个行业内的所有品牌产生不信任的态度，甚至使很长一段时间内不愿购买泡面类的产品。三、4R危机管理理论在该事件中的应用（一）危机缩减危机缩减要求品牌做好风险评估和风险管理，构建良好的危机预防机制。要尽可能防止或减少舆情事件的发生，降低负面舆论。企业或品牌需要了解自身情况、排除潜在风险、优化管理结构、缩短反应路径等。1.加强监管，降低风险本次事件中，由于统一、康师傅等食品品牌没有定期检查合作厂家的生产情况，而导致风险发生概率增加。企业对供应链商家了解不够、危机感不足、反应缓慢易激起二次舆情。因此企业应该重视供货商筛选与监管，定期抽样检查合作厂家生产卫生安全，减少危机产生因素。2.员工培训，全员公关食品安全是备受关注的话题，只有充分掌握和化解可能产生的问题，才能从根本上减少或防止网络舆情的突发。企业要重视人员素养，通过有效的培训与演习，提升员工对危机的预见性，提高其解决问题的技能，争取做到全员公关。（二）危机预备虽然危机的发生时间是未知的，但是企业可以提前设置紧急预案，从而防范于未然。预案是预先制定好，并经过多次演练的，是已经挂...
