根底和术语ISO9000:2005标准•八项质量管理原那么•质量管理体系根底•根本的术语和定义第一页，共七十页。•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系八项质量管理原那么第二页，共七十页。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。●调查顾客需求和期望●与组织的目标相连接●转化为顾客要求●传到达整个组织●监视、测量顾客满意●持续改进过程和产品八项质量管理原那么—“以顾客为关注焦点〞第三页，共七十页。倾听顾客的声音•消除“自恋式〞的生产优先心态；•从“符合性〞的质量观向“满足并争取超越要求和期望〞的质量观转变；•成功的首要是：了解顾客的需求和期望，包括没有明示的要求；第四页，共七十页。5为什么要主动探求顾客满意5%60%35%5%的顾客正式的抱怨，或者拒绝付款60%的顾客以不同的方式表达其不满意35%的顾客没有采取任何行动第五页，共七十页。珍惜每一次顾客投诉•顾客投诉：是花钱都买不来的改进时机；•一个顾客投诉得到妥善处理，并使其满意，将会有8个人得知此事；否那么，将会有16个人分享其“不幸〞的遭遇；•顾客的投诉得到妥善处理，经常能够得到意想不到的效果；第六页，共七十页。•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系八项质量管理原那么第七页，共七十页。•什么是领导？•“领导〞和“管理〞有什么区别？八项质量管理原那么—“领导作用〞第八页，共七十页。9领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。●考虑相关方的需求●建立未来的美景●建立目标和指标●建立信任，消除忧虑●提供资源、培训●赋予职责和权限●鼓励和奖励奉献●成认员工的奉献八项质量管理原那么—“领导作用〞第九页，共七十页。从战略角度关注质量•今天的质量问题，已不是技术问题，而是经营问题，质量与收益和本钱相关；•最高管理者要掌管质量管理，应：•—参加质量委员会；•—设定质量目标；•—提供必须的资源；•—提供质量培训的导向；•—促进质量改进并考察进展情况；•—进行表彰，并修改奖励制度；第十页，共七十页。11各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。●了解奉献和作用的重要性●识别工作的制约...
