感动(gǎndòng)服务吴医生言论(yánlùn)：你敬我一尺，我必敬你一丈。第一页，共七十三页。2、通过(tōngguò)学习产生感动服务的欲望，并加以改进和创新。1、掌握基本(jīběn)的感动服务技巧，并巧妙运用到实际工作中。第二页，共七十三页。学习(xuéxí)内容•一、什么是感动服务(fúwù)•二、为什么做感动服务•三、感动服务的范畴•四、如何实施感动服务？第三页，共七十三页。感动服务是在做好公司(ɡōnɡsī)规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的可以传颂的故事。第四页，共七十三页。为什么做感动(gǎndòng)服务在市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做(dàngzuò)亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场我不做，别人就会做第五页，共七十三页。①期待(qīdài)②③④⑤期待(qīdài)期待(qīdài)期待期待实际体验≪＜＝＞≫感动・感谢满足不满受害者意识应努力的领域顾客期待与实际体验关系第六页，共七十三页。１４５６“满足(mǎnzú)”的顾客回头率“感动(gǎndòng)”的顾客回头率％％Ｑ．“满足”与“感动”，顾客回头率的差距(chājù)有多少？Ｑ．回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么？在14万人的调查中，多数的原因第一位・・第一位・・没有什么特别的原因满足与感动的差别第七页，共七十三页。美国某家公司对来店消费不再(bùzài)回来的客人曾做过如下统计：1%的顾客去世(qùshì)了3%的顾客搬家了4%的顾客自然地改变了偏好5%的顾客听从了朋友的劝告9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10%的顾客是习惯性的抱怨者68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心第八页，共七十三页。带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果(jiēguǒ)如下：顾客类型回头率不投诉者9%（91%不会(bùhuì)再回来）投诉未得到解决者19%（81%不会再回来）投诉得到了解决者54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决者82%（仅有18%不会再回来）第九页，共七十三页。通过做感动服务可以(kěyǐ)让服务价值链成为企业获取利润的来源；可以提高企业的知名度和美誉度；...
