医院(yīyuàn)优质服务６＋６首大耳鼻喉医院(yīyuàn)高建华第一页，共五十六页。医院优质服务６＋６主要(zhǔyào)内容６个基本认识•服务是心件工程•优质服务是全员的工作(gōngzuò)•病患的期望•影响病患感觉的要素•不良服务的根源•重视病患的抱怨第二页，共五十六页。医院优质服务６＋６主要(zhǔyào)内容６项必要工作•倾听客户、与客户同行•掌握心理、制造惊喜•处理关键、管理流程•分析测量、标杆学习•突出特性(tèxìng)、将功赎罪•竭尽所能、培育忠诚第三页，共五十六页。冰冻三尺，非一日之寒•好的或不好的服务，要给病患留下固定的综合(zōnghé)的印象，并不是一件或几件好的或不好的事就能形成的，而是长期、全员的表现的综合(zōnghé)。第四页，共五十六页。服务(fúwù)冰山•‘第一线’服务(fúwù)•‘幕后’服务不可见(kějiàn)部分占9/10可见部分占1/10第五页，共五十六页。医院(yīyuàn)的服务信条•患者的最大利益(lìyì)是唯一需要考虑的利益第六页，共五十六页。服务(fúwù)是‘心件’工程－－－让病人满意是我们•每一天应做的事•毫不迟疑愿意做的事•无时无刻都愿意做的事•随时随地都可以做的事•愿意投入(tóurù)120%努力做的事第七页，共五十六页。优质服务是全员(quányuán)的工作价值链•为病患提供服务是一连串行动•我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们有一个共同点，那就是：我们都在为我们最终(zuìzhōnɡ)的客户（病人）提供增值的活动。我们都属于一个或多个价值链第八页，共五十六页。每个人都有服务(fúwù)的对象•如果你没有直接为一个病患提供服务的话(dehuà)－－－你最好去服务一个为病患服务的人第九页，共五十六页。定义(dìngyì)内部客户（服务对象）•工作与同一组织的人们，他们拥有共同(gòngtóng)的外部服务对象及组织目标，并且在某种程度上他们的工作依赖于组织内其他人的工作成果。•举例一个科室的工作（医生、护士，不同岗位的护士……）是互为服务对象的，但共同服务的对象是病人。•组织中任何一个人的行为都会影响到他人第十页，共五十六页。健全(jiànquán)内部服务链的重要性•大夫说给换药了，我用的怎么还是昨天的药？•我的手术(shǒushù)停了，为什么没通知我吃饭？第十一页，共五十六页。客户(kèhù)的重要性•在医疗(yīliáo)竞争的市场环境中，病人是医院生存的先决条件•要争取病人，医院必须创造病人所要的价值•要提供病人价值，医院必须...
