前台材料员个人自我参考总结（通用）不知不觉在材料员岗工作差不多一年了，作为10000号前台的材料员，不断搜集材料和完善材料库是我们的工作和任务，更是能够提高前台话务员查找材料的精确性。总结来说，今年在材料采编工作有如下几方面：一、做好日常的材料编辑及维护工作截止至x202x年11月26日，通过邮箱和OA系统共收到8724份业务文件，比去年增加了xxxx份文件，同比增加了60%，也确实是说平均每个工作日对34份业务文件进展整理、校正、审核、录入，同时对动态的信息进展跟踪、修正、及时汇总上库。“每天及时对前台的业务征询题进展答疑，统计客服查询单登记系统〞从x202x年1月1日至11月26日共处理5832条业务征询题，平均每个工作日要处理23条征询题解答，并将有代表性的征询题通过常见征询题解答的方式整理上库，使话务员对业务的理解进一步加深。对后台同事转派一些需要材料员协查的华为电子流工单进展及时回复,以便后台同事进一步向其他部门进展核实情况和答复用户。二、定期参加前台倾听会议今年开场，10000号班组定期组织前台话务小组、材料员及支撑人员参加倾听会议，该会议主要通过交流，让前台话务员与材料员能够直截了当沟通、反响咨识库存在的征询题。搜集了相关征询题后，并及时完善咨识库。三、完善业务处理标准“依照前台话务员及后台人员的反响的情况，不断完善业务处理标准。如防止““超级投诉〞、欠费申告期和非欠费申告期受理标准〞、挪动业务受理标准〞等。四、完善知识库系统第一，为了完善新咨识库平台，今年已配合测试新咨识库治理系统。第二，针对现行的咨识库存在的征询题，已向相关人员提出需求。第三，为方便前台话务员查询知识库，已依照话务员的反响的情况，已完善征询库目录构造。五、在线客服处理今年至7月份，我们都需要实时处理在线客服，在线时间为每天的8:30-12:00、14:30-2023:30，用户通过网上营业厅的在线客服提出电信业务征询题，“““例如：如何网上兑换积分〞、如今办理宽带有什么优惠〞、为何我的话费这么“高〞、小灵通是否有送话费优惠〞等等，我们都必须实时在线为用户解答，如遇到需出电子工单处理的那么记录用户情况在华为工作流出单跟进;另外，晚上非在线时间，用户通过在线客服系统留言需要征询的征询题，我们于次日在线后需要及时进展回复，解答用户所需。六、中国电信挪动业务由2023年10月1日起，联通CDMA业务的运营主体由中国联通变更为中国电信。因而，我们需要不断完善中国电信挪动业务...
