主讲人：罗小露第一页，共四十九页。第一页，共四十九页。主讲(zhǔjiǎng)内容塑造良好服务意识培养优雅的语言艺术掌握(zhǎngwò)基本的服务礼节第二页，共四十九页。第二页，共四十九页。服务意识第三页，共四十九页。第三页，共四十九页。(fúwù)提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而(cóngér)促进医院全面营销。第四页，共四十九页。第四页，共四十九页。为了提高医院(yīyuàn)的服务质量，使医院(yīyuàn)能跟得上经济服务的发展，开展医院(yīyuàn)服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。就要学会医院(yīyuàn)“十心”服务要领。第五页，共四十九页。第五页，共四十九页。“十心”爱心：对病人抱有怜爱之心真心：对病人的痛苦感同身受热心：积极主动的帮助病人精心：想方设法满足病人需要细心：看护、写病历要明明白白专心：问诊不可三心二意(sānxīnèryì)耐心：与病人沟通要万事俱细诚心：放低身段，以诚服人关心：治疗期间嘘寒问暖责任心：对病人尽职尽责第六页，共四十九页。第六页，共四十九页。二、全心全意”的服务(fúwù)意识1、心（1）服务(fúwù)发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心第七页，共四十九页。第七页，共四十九页。3、美（1）语言美（2）形象(xíngxiàng)美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好第八页，共四十九页。第八页，共四十九页。(fúwù)（1）我不懂，我不清楚，你自己(zìjǐ)找！（2）准备下班啦，改天再来！（3）你没见我忙？（4）协调性差（5）团队意识不强第九页，共四十九页。第九页，共四十九页。（6）推脱责任（7）面对纸屑，视而不见(shìérbùjiàn)（8）态度生硬（9）东拉西扯（10）嫌贫爱富（11）行为不端（12）个人英雄主义第十页，共四十九页。第十页，共四十九页。四、全员服务(fúwù)意识的培养（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上级(shàngjí)？）（2）系统化（反思：是否应付检查？）（3）规范化（反思：不要有规不行！）（4）创新化（反思：不要成为口号！）第十一页，共四十九页。第十一页，共四...
