(fúwù)(fúwù)第一页，共三十六页。课程内容介绍第一部分——服务理念第二部分——服务技巧(jìqiǎo)第三部分——商务礼仪第二页，共三十六页。服务理念在我们生活中何处不有服务和被服务？讨论1：1.你感受过什么好服务？2.同时(tóngshí)感受过什么不满的服务？第三页，共三十六页。1、服务可以创造更高的利润（咖啡(kāfēi)的升值）2、服务可以形成差异（一附院）3、服务可以加深印象（豪华游艇）4、服务可以促进沟通（母亲吸烟）5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）好的服务(fúwù)将给我们带来什么？第四页，共三十六页。讨论（2）医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常(jīngcháng)让患者感觉不好？第五页，共三十六页。引起患者抱怨的导火索：1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5、家属很着急地想问个明白病因，可是(kěshì)医生却表现得漠不关心6、输液回血叫不到人第六页，共三十六页。现代医院提倡的服务理念——1、‘没有病人就没有医院’2、“一切以病人为中心”3、“来者(láizhě)都是客”（何为客？你是如何待客）4、“服务无小事”5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）6、“没有最好，只有更好”第七页，共三十六页。第二部分服务技巧沟通方式沟通方式与不同年龄患者沟通方式：与不同年龄患者沟通方式：儿童儿童----------引导引导(yǐndǎo)(yǐndǎo)式，注重家长的感觉（打针）式，注重家长的感觉（打针）青少年青少年----------平等，尊重个性，保密，幽默平等，尊重个性，保密，幽默老年人老年人------------尊敬，关心，启发回忆尊敬，关心，启发回忆第八页，共三十六页。沟通技巧1.1.交谈中应该使用交谈中应该使用(shǐyòng)(shǐyòng)正确的词汇正确的词汇你找谁！？（订奶）你找谁！？（订奶）请问您找哪一位？请问您找哪一位？有什么事！？有什么事！？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？你找他有什么事！？你找他有什么事！？（他走了，放话筒）（他走了，放话筒）请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？第九页，共三十六页。知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）您的病情我已经清楚了...
