长沙航空职业技术学院毕业设计（论文）毕业论文（设计）二Ο一四年十一月八日院系航空服务与管理学院专业空乘班级空乘1203学号201200053045姓名候心悦指导老师汪小玲航空服务人员沟通技巧方案设计诚信声明本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担毕业论文（设计）作者签名：候心悦2014年11月8日目录1空乘人员应具备的素质....................................12沟通存在的障碍..........................................22.1语言表达障碍........................................22.2传统习俗障碍........................................22.3情感因素障碍........................................23沟通技巧对航空服务人员的重要性..........................33.1沟通技巧在航空服务中的作用..........................33.2沟通技巧在航空服务中的重要性........................44加强沟通的步骤与举措....................................54.1真诚面对每位旅客....................................54.2倾听旅客的合理诉求..................................54.3掌握必要的语言技巧..................................54.3.1语言技巧在航空服务中的案例1....................64.3.2语言技巧在航空服务中的案例2....................64.4运用恰当的体态语言..................................74.5保持良好的服务心态..................................74.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态...............85参考文献................................................96致谢...................................................10（航空服务人员沟通技巧方案设计）【摘要】：服务者与客户之间的沟通是服务中的重要环节。有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件和提升民航服务的重要保障。沟通是做好服务工作最为关键的要素,懂得沟通才能懂得如何更好地服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧,建立和谐的客服关系,提高服务质量,达到让旅客满意的目的。【关键词】：空乘人员；服务；沟通1空乘人员应具备的素质情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二...
