口腔门诊(ménzhěn)礼仪知识LOREMIPSUMDOLOR第一页，共三十一页。一、礼仪(lǐyí)的概念一．礼仪的概念：礼仪就是人们在社会交往中逐渐(zhújiàn)形成的大家要遵守的规范与准则。1、从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。2、从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交际的方法。3、从传播的角度来看，是人际交往中进行相互沟通的技巧。第二页，共三十一页。二、礼仪(lǐyí)的重要性礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。对于企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销(yínxiāo)ɡ策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。第三页，共三十一页。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作(gōngzuò)，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。第四页，共三十一页。实际(shíjì)案例第五页，共三十一页。形象(xíngxiàng)礼仪(一)着装规范1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。3.穿着制服必须保持(bǎochí)服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。4.统一穿黑色有跟皮鞋，着肉色丝袜。丝袜不得有抽丝、起皱现象。第六页，共三十一页。仪容(yíróng)仪表个人礼仪：1.任何时候手与指甲(zhǐjia)必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色...
