医患纠纷(jiūfēn)与医患沟通刘德顺第一页，共三十三页。第一页，共三十三页。医患纠纷(jiūfēn)•医患纠纷是指患者在医疗机构的诊疗活动中，与医疗机构及医务人员发生包括医疗行为和其他民事权益的争议(zhēngyì)。•医患纠纷与医疗纠纷•相同之处在于主体都是医患双方•不同之处是医疗纠纷主要指患者的生命权和健康权•医患纠纷除了患者的人身权，还包括生命权、健康权以外的其他民事权益，如隐私权、肖像权、处分权等。第二页，共三十三页。第二页，共三十三页。医患沟通(gōutōng)•医患沟通是人际沟通的一种类型，医患沟通与人际沟通有明显的区别。•一般的人际沟通以交流(jiāoliú)情感为主要手段,他实现的目的是精神和物质的满足.•医患沟通是患者与医务人员在治病过程中的交流与沟通，其最终目的治愈疾病，维护人的生命和健康。第三页，共三十三页。第三页，共三十三页。投诉的处理(chǔlǐ)技巧•先处理感情，再处理事件。•迅速反应，决不拖延；•耐心倾听，了解原因；•将心比心(jiāngxīnbǐxīn)，表示理解；•采取行动，帮助顾客；•化成机遇，留住顾客。第四页，共三十三页。第四页，共三十三页。一、医患纠纷(jiūfēn)处理流程•投诉―调查―处理（下发通知单－科内调查讨论、形成意见和整改措施―医院纠纷处理认定与处理）•病人投诉接待部门认真(rènzhēn)听取投诉人意见，做好记录，明确投诉要点；•调查被投诉的相关科室和相关责任人；•根据投诉和调查情况将投诉进行分类，即服务投诉、物价投诉、医疗纠纷投诉等，确定处理时限•根据分类情况组织相关专家讨论，给出相关意见，确定处理原则；•相关部门在3~7个工作日与投诉人沟通。第五页，共三十三页。第五页，共三十三页。二、医患纠纷投诉案例讨论(tǎolùn)要点•诊断治疗—是否符合常规和疾病诊断治疗指南，处理有无延误，管理护理监测是否到位及时(jíshí)；•医务人员—是否依法执业，严格执行各种制度和法律法规•设备设施—是否处在功能状态，急救药品准备是否充分，有无各种预案等进行综合评估。第六页，共三十三页。第六页，共三十三页。三、医患纠纷案例讨论(tǎolùn)方法（一）诊断治疗过程及处理•1．入院评估•2．诊断评估•3．治疗过程评估•4．护理、监测和随后处理评估•5．病历记录(jìlù)评估•6．其他情况（二）人员、药品、设施设备等方面(fāngmiàn)评估•1．医务人员•2．设备•3．药物•4．针对此病的医疗常规／治疗指南•5.组织和管理...
