(fúwù)主讲:陈艳职务(zhíwù):行政接待电话:0871-8061692E-mail:第一页，共三十九页。课程内容•服务礼仪•职业道德(zhíyèdàodé)•日常服务礼节•电话用语第二页，共三十九页。服务(fúwù)礼仪第三页，共三十九页。礼仪的导论(dǎolùn)--•“礼”：礼仪、礼节、礼貌，通常三者为一体混用，其实从内涵来看，有区别又有联系，从本质上来看，表现的都是对人的尊敬、友善。•1、礼仪：以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象，具有很强的实用性和可操作性，来源于社会实践，并且直接服务于社会实践，拒绝夸夸其谈，注重一切从实际出发，坚持实事求是。•2、礼节：交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的表现方式，是相互联系的，没礼节就无所谓礼貌，有礼貌，就不必然需要具体的礼节。•3、礼貌：通过言语、动作向交往对象表示谦虚(qiānxū)和恭敬，侧重表现人的品质和素养。第四页，共三十九页。礼仪的内容1.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪，指的是国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。2.商务礼仪：它所指的主要是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。3.社交礼仪：亦称交际礼仪，它所指的是社会各界人士在一般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪。4.国际礼仪：它所指的是人们(rénmen)在国际交往中，在同外国人打交道时所应当遵守的礼仪。5.服务礼仪：它所指的是各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。第五页，共三十九页。礼仪(lǐyí)的特征•规范性：交际场合待人接物时须遵守(zūnshǒu)的行为规范，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。•限定性：在特定范围内，礼仪肯定行之有效，离开范围，未必适用（处在不同场合、不同身份礼仪往往会因此而各有不同，甚至差异还会很大），适合礼仪主要有：初次交往、因公交往、对外交往三种交际场合。•操作性：切实有效、实用可行、规则简明、易学易会，便于操作是礼仪的一大特征。•传承性：这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失，对于既往的礼仪，正确的态度不应该是食古不化，全盘沿用，而应当是有扬弃、有继承、有发展。•时效性：从本质上讲，是一种社会历史发展的产物，具有鲜明的社会特点，在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来，不是凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景，随着社会的发展与进步而更新。第六页，共三十九页。礼...
