医疗质量安全(ānquán)教育医患沟通的原则(yuánzé)与技巧2012.5谢行军(xíngjūn)第一页，共四十四页。医疗(yīliáo)质量安全教育一、加强医患沟通(gōutōng)的意义二、沟通(gōutōng)的基本知识三、医患沟通障碍的原因四、医护人员沟通方面的问题与对策第二页，共四十四页。一、加强(jiāqiáng)医患沟通的意义1、加强医患沟通提升(tíshēng)治疗效果有利于准确(zhǔnquè)的诊断有利于配合治疗（依从性问题）第三页，共四十四页。一、加强医患沟通(gōutōng)的意义2、加强(jiāqiáng)医患沟通可以降低医疗纠纷●目前医患关系的特点◆医患纠纷数量(shùliàng)持续高速增长◆医患纠纷依法处理的比例不断下降◆医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大◆集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理的行业◆药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大◆医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重◆医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大医患关系紧张是多种原因引起的，但是跟医患沟通有紧密的关系。第四页，共四十四页。一、加强医患沟通(gōutōng)的意义3、加强医患沟通是医院品牌(pǐnpái)建设的重要方法▲品牌是消费者心中形成的对某个产品或服务及其提供者的印象，这种印象是比较稳定的，不一定跟产品和服务及其提供者本身的实际情况完全一致，印象的好坏跟产品和服务及其提供者的行为有关(yǒuguān)，也跟宣传有关(yǒuguān)。▲品牌在医疗行业的重要性。第五页，共四十四页。一、加强医患沟通(gōutōng)的意义公司(ōnsī)ɡɡ顾客(gùkè)员工外部营销内部营销互动营销◆医院要注意向顾客宣传，同时要通过内部营销沟通向员工宣传医院的理念，医护人员在跟顾客的互动过程中体现这种理念，顾客会将他们的感知传递给其他人。第六页，共四十四页。一、加强(jiāqiáng)医患沟通的意义■患者到底是通过什么来选择医院？1、患者选择医院最关键的是“口碑”！2、广告只能(zhīnén)ɡ提高医院的知名度，美誉度和忠诚度必须通过口碑和体验来提升。3、医疗服务的营销是全员营销，每位医护人员都是医院的一张名片。第七页，共四十四页。一、加强(jiāqiáng)医患沟通的意义做好一张名片：（优质服务改善医患关系(guānxì)，建立医院品牌）1、医护人员不但要做好诊疗工作(gōngzuò)，还要做好沟通工作(gōngzuò)！2、最大的市场是现在在病床上的病人！3、顾客都是老顾客介绍新顾客，一个一个介绍过来的。第八页，共四十四页。...
