2022年医学专题—第一章-医院形象概述(1).ppt

1,现代(xindi)医院形象策划,第一章 医院形象(xngxing)概述,第一页，共三十一页。,2,本章主要(zhyo)内容,导 论医院形象的构成要素(yo s)医院形象的特征及功能医院形象策划,第二页，共三十一页。,3,本章(bn zhn)学习要求,掌握医院形象(xngxing)和医院形象(xngxing)学的概念医院形象的构成要素及概念医院形象的特征、功能医院形象策划的概念、原则熟悉医院形象各要素的含义医院形象特征的含义了解研究医院形象的背景医院形象的分类,第三页，共三十一页。,4,第一节 导 论,一、医院形象与医院形象学（一）医院形象1、形象：指能引起人的思想或感情活动的具体形状或姿态。2、医院形象:就是与医院相关的社会公众（包括病人、本院职工、兄弟单位、社区、政府、新闻传媒以及其他公众）对医院总的看法与评价，是医院综合(zngh)服务水平与能力的外在体现。,第四页，共三十一页。,5,3、医院形象(xngxing)的分类,内在形象(xngxing)和外在形象(xngxing)实态形象和虚态形象内部形象和外部形象正面形象与负面形象直接形象和间接形象,第五页，共三十一页。,6,（二）医院(yyun)形象学,医院形象学：是研究医院形象的本质、特征、作用及其发展(fzhn)变化规律的学科。,第六页，共三十一页。,7,2、研究范畴医院形象的一般(ybn)概念医院形象的特征医院形象的内容医院形象的定位医院形象的策划医院形象的调研与评估医院形象的传播,第七页，共三十一页。,8,二、研究医院形象(xngxing)的背景,1、市场经济体制的建立提供良好氛围2、市场竞争中获得主动权3、为了给群众提供优质的医疗卫生服务4、精神文明建设的需要5、医院经营(jngyng)管理的需要6、企业形象策划的发展提供借鉴,第八页，共三十一页。,9,第二节 医院(yyun)形象的构成要素,一、医院形象的构成要素：是指构成医院形象的各个个体因素(yn s)。也就是医院形象包含的内容。二、医院形象的构成要素,服务形象员工(yungng)形象建筑形象环境形象公益形象,质量形象 技术形象设备形象管理形象医德形象,第九页，共三十一页。,10,（一）质量(zhling)形象,1、质量形象：质量形象是公众对医院医疗质量的印象和评价。2、质量：质量指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要(xyo)的特征总和。规定潜在需要,第十页，共三十一页。,11,（二）技术(jsh)形象,1、技术形象：是公众对医院诊疗能力和业务水平的印象与评价。诊疗能力：指医务人员或医疗(ylio)单位具备相应专业职务或相应级别对疾病诊断治疗所达到的要求。诊疗能力是医院的核心能力技术形象是塑造医院形象的核心,第十一页，共三十一页。,12,（三）设备(shbi)形象,设备(shbi)形象：是公众对医疗设备(shbi)在诊疗活动中所体现的价值的一种印象与评价。医疗设备是医院进行医疗活动的重要物质资源和可靠保证设备形象是塑造医院形象的必备条件塑造设备形象注重设备使用质量管理,第十二页，共三十一页。,13,（四）管理(gunl)形象,1、管理形象：是公众在医院接受治疗或参与(cny)和医院相关的政治、经济、文化活动中，对医院管理水平总的认识与评价。2、医院管理：是按照医院工作的客观规律，运用管理理论和方法，对人、财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制，充分发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。,管理形象(xngxing)是医院形象(xngxing)的基础，通过医院形象(xngxing)的其他构成要素来体现。,第十三页，共三十一页。,14,（五）医德(y d)形象,1、医德形象：是公众对医务人员在医疗活动中所表现出来的职业道德风貌的看法与评价。2、医德：是医务人员的道德(dod)意识和道德(dod)行为的具体标准，是指医务人员进行医疗活动的思想和行为准则。,第十四页，共三十一页。,15,（六）服务(fw)形象,服务形象：是公众(gngzhng)对医院在医疗活动中向患者提供服务的总的看法和评价。,良好的服务质量形象，它是塑造(szo)医院形象的基础。,规范的治疗热情的态度文明的语言周到的服务,第十五页，共三十一页。,16,（七）员工(yungng)形象,员工形象:是医院的医务人员、行政管理人员以及后勤人员的文化(wnhu)修养、技术水平、职业道德、精神状态、仪容仪表、言谈举止等在公众心目中总的印象和评价。,塑造(szo)医院形象的关键在人，医院的每位员工既是医院形象的塑造(szo)者，又是形象传递的媒体。,第十六页，共三十一页。,17,（八）建筑(jinzh)形象,建筑形象：是公众对医院建筑形态(xngti)与功能的评价,医院建筑形象(xngxing)是医院的外在形象(xngxing)医院建筑要以病人为中心，让病人方便、舒心,第十七页，共三十一页。,18,（九）环境(hunjng)形象,环境形象(xngxing)是公众对医院服务环境的一种评价。,环境形象是塑造(szo)医院形象的第一印象,第十八页，共三十一页。,19,（十）公益(gngy)形象,公益形象是医院在各种(zhn)公益活动中所表现出来的形象。美誉度良好的公益形象知名度,良好的公益(gngy)形象有利于提高医院的美誉度和知名度,第十九页，共三十一页。,20,一、医院形象的特征1、综合性2、相对(xingdu)稳定性3、可变性（动态性）4、传播性5、无形资产性6、整体性,第三节 医院(yyun)形象的特征及功能,第二十页，共三十一页。,21,二、医院(yyun)形象的功能,（一）概念：医院形象功能是指医院形象对社会、对医院发挥(fhu)的积极独特的作用和功效。功能大小与医院形象优劣成正比外部（社会功能）、内部功能,第二十一页，共三十一页。,22,二、外部（社会(shhu)）功能,社会功能：指医院形象对社会发挥(fhu)的作用和功效。,第二十二页，共三十一页。,23,三、内部(nib)功能,内部功能(gngnng)指医院形象对医院本身发挥的作用和功效。,第二十三页，共三十一页。,24,一、概念1、策划：是计划、打算、安排的意思，是对未来的筹谋、谋划，是制定计谋及办法的过程。古语：擘画、策画、“凡事预则立，不预则废”2、医院形象策划：是指通过相关理论的整体运作，把医院经营管理和医院精神文化传达给社会公众，使社会公众产生认同感，树立良好的医院形象，进而达到提高经济效益(jn j xio y)和社会效益的目的。3、医院形象策划系统（Corporate Identity System，CIS）：统一而独特的医院理念和以医院理念为指导的行为活动及视觉设计所构成的展现医院形象的系统，又叫医院识别系统。,第四节 医院形象(xngxing)策划,第二十四页，共三十一页。,25,二、医院形象策划的基本(jbn)原则,实事求是的原则 诚实是最好的策略 科学性原则 以科学理论和科学事实作为(zuwi)依据进行策划 服务性原则 服务是形象策划的核心对社会公众负责的原则 以公众利益作为策划的出发点与社会发展相协调的原则 与经济文化发展水平适应,1、北京市丰台区疾病(jbng)预防控制中心皮肤性病防治中心自称是“唯一一家由政府开办的性病防治专业机构”的广告，被丰台工商罚款5000元。2、北京市崇文区红十字会东华医院在网上发布医疗广告，宣传了“王，主任医师、博士生导师，中国中医药学会脑病委员会主任、研究员”等内容，经查是杜撰出来的。崇文工商分局对其做出责令立即停止违法行为，消除影响，罚款50000元的处罚。,第二十五页，共三十一页。,26,图1-4-1 医院形象策划(chu)系统（CIS）构成图,三、医院形象(xngxing)策划系统（CIS）,第二十六页，共三十一页。,27,（一）理念识别系统（Mind Identity System，MIS）概念：MIS是指得到社会普遍认同的、体现医院自身(zshn)个性特征的、促使并保持其正常运作以及长足发展而构建的反映整个医院明确的经营意识的价值体系。,第二十七页，共三十一页。,28,（二）医院(yyun)行为识别系统（Behavior Identity System，BIS）概念：BIS是传达医院理念的行为表现，也是反映医院形象的外在体现。,第二十八页，共三十一页。,29,（三）医院视觉识别系统（Visual Identity System，VIS）概念：VIS是医院向社会(shhu)领域全方位传达精神理念的视觉形式和操作器具。,第二十九页，共三十一页。,30,谢谢(xi xie),第三十页，共三十一页。,内容(nirng)总结,1。内在形象和外在形象。正面形象与负面形象。直接形象和间接形象。诊疗能力是医院的核心能力。技术形象是塑造医院形象的核心。设备形象是塑造医院形象的必备条件。医院建筑要以病人为中心，让病人方便、舒心。环境形象是公众对医院服务环境的一种评价。环境形象是塑造医院形象的第一印象。公益形象是医院在各种(zhn)公益活动中所表现出来的形象。谢谢,第三十一页，共三十一页。,