医院医院(yīyuàn)(yīyuàn)优质服务体系建立优质服务体系建立池宇翔第一页，共九十一页。25/1/262一、优质服务理念(lǐniàn)ClicktoaddText第二页，共九十一页。1.医院服务(fúwù)的特征•患者非伤即病，承受较大压力(yālì)•住院不仅治病，还在医院生活•是需要的服务，非想要的服务•患者关注隐私，患者没有隐私•需要全面、个性化、人性化服务•已有病情风险，病情以外风险25/1/263第三页，共九十一页。医疗(yīliáo)服务•关注“病”•工程师•技术(jìshù)高超•职业化•关注“人”•艺术家•人文(rénwén)关怀•情感化25/1/264我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。第四页，共九十一页。25/1/265“工程师”和“艺术家”“工程师”可以发现问题，运用技术(jìshù)去解决它。•“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。•让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。第五页，共九十一页。25/1/2662.患者的主观(zhǔguān)感受尊重便捷(biànjié)舒适安全第六页，共九十一页。25/1/267患者希望得到(dédào)的尊重主动主动(zhǔdòng)(zhǔdòng)服务服务恰当恰当(qiàdàng)(qiàdàng)称呼称呼目光接触目光接触面带微笑面带微笑用心聆听用心聆听心件心件第七页，共九十一页。25/1/268尊重—保护身体(shēntǐ)隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静(zhènjìng)催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露第八页，共九十一页。25/1/269尊重—保密信息(xìnxī)隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免(bìmiǎn)他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合第九页，共九十一页。25/1/2610不要在公共场所(ɡōnɡɡònɡchǎnɡsuǒ)讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷(jiūfēn)树立形象第十页，共九十一页。2.患者的主观(zhǔguān)感受•流程便捷(biànjié)•环境舒适•健康(jiànkāng)安全•生命安全•财物安全25/1/2611第十一页，共九十一页。3.优质服务的基础(jīchǔ)•管理(guǎnlǐ)患者的期望•影响患者的体验25/1/2612第十二页，共九十一页。25/1/2613①.患者(huànzhě)对医院的期望确切疗效的医疗质量心情愉悦的医院服务安全舒适的就医环境合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力患者参与的治疗方案(fāngàn)患者满意的生活娱乐就诊患者的充分自由第十三页，共九十一页。优质服务的判断(pànduàn)25/1...
