如何创造优秀的零售药房(yàofáng)服务？连锁药房企业(qǐyè)内部培训资料第一页，共四十三页。如何创造(chuàngzào)优秀的零售药房服务了解我们的顾客用药指导与病患咨询正确处理顾客的意见和抱怨(bàoyuàn)我们要必备的素质第二页，共四十三页。了解(liǎojiě)我们的顾客怀着不同目的的顾客不同性格的顾客了解(liǎojiě)顾客的需求、认识顾客需求的本质第三页，共四十三页。顾客(gùkè)国营销专家约翰*基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用：1．顾客是商业经营中最重要的人物；2．顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；3．顾客是各种商业经营活动的血液；4．顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；5．顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6．顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；7．顾客会给我们带来利益；而我们不会给顾客带来利益；8．顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲(qīqíngliùyù)的人类的普通一员；9．顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人；10．顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应不给予最高礼遇的人。只有深刻地认清顾客的特征与作用，我们才会对顾客产生感激之情，才会真心实决地愿意为顾客服务，尽量地去满足顾客的需求。作为经营者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。第四页，共四十三页。怀着不同目的(mùdì)的顾客一个人的美食会被另一个人视为毒药顾客对不同的商品有不同的偏好你把顾客简单(jiǎndān)的分为买药的和不买药的？如果把顾客分类，应该怎么分？每一类的特点，接待有什么特别方法？第五页，共四十三页。八种怀着不同目的(mùdì)顾客1.询价型顾客（马太效应，顾客招揽顾客）2.购买促销品的顾客（学会感恩，不是药房让利顾客，而是药房需要新顾客）3.替人跑推型顾客（尊重每一个来客，如果得罪了你得罪了2个顾客，你尊重也会给你带来更多提高声誉的机会）4.喜欢(xǐhuan)赠品的顾客（这是我们小小的心意，请您收下，因为这类型的顾客不愿让你觉得他是奔着赠品来的）第六页，共四十三页。八种怀着不同目的(mùdì)顾客5.杀价型顾客（温柔一刀、当头棒喝、施恩型、软硬兼施(ruǎnyìngjiānshī)、理解体贴、牵制型、笑里藏刀、低姿态）礼貌的回绝如：您说的有道理，不过我们恐怕会让你失望，这个价格我们实在不能再将了，我们有我们的...
