用心服务超越期待医院文化建设与可持续开展二○一三年三月中国·沈阳刘爱立18640270811第一页，共四十六页。用心服务超越期待医院文化建设的背景和意义医院文化建设的背景和意义医院文化作为医院的灵魂共同具有的价值观念1共同具有的理想追求234共同具有的情感意志共同具有的行为标准医院文化是维系医院生存和开展的精神支柱，已经成为医院核心竞争力的重要内容。发展文化支撑需要第二页，共四十六页。用心服务超越期待文化建设的背景和意义文化建设的背景和意义是全面贯彻科学开展观，提升医院软实力的必然要求是构建先进的价值体系，促进医院全面开展的必然要求是统一医院意志，凝聚开展力量的必然要求第三页，共四十六页。用心服务超越期待做好医院文化系统的教育和培训，到达“六统一〞。将医院文化推进能够迅速投入到以建设统一的医院文化为主的轨道上来。做好医院文化系统的教育和培训，到达“六统一〞。将医院文化推进能够迅速投入到以建设统一的医院文化为主的轨道上来。医院文化建设的主要任务医院文化建设的主要任务统一文化统一理念统一思想统一意志统一认识统一行动第四页，共四十六页。用心服务超越期待与医院文化相关的医院切实需要落实的6件事与医院文化相关的医院切实需要落实的6件事处理好与员工的关系和与患者的关系全院导入医务礼仪开好院周会时间管理是效率、也是严谨落实导诊和保洁的工作形态落实好医疗质量的14项核心制度第五页，共四十六页。用心服务超越期待我们与员工是怎样的关系？我们与员工是怎样的关系？医院和部门的定位？管理的最高成就是？管理上最害怕的局面？中层要摆正几个心态？为什么基层会产生不热心？员工常见的不安有哪些？如何安抚员工且能使之全力以赴？第六页，共四十六页。用心服务超越期待我们与客户是怎样的关系？我们与客户是怎样的关系？谁是我们的客户？客户的特点？客户最讨厌什么？客户最怕什么？我们要了解客户什么？我们要和客户建立怎样的关系？第七页，共四十六页。用心服务超越期待为什么医务工作者要讲究礼仪为什么医务工作者要讲究礼仪医务工作者是社会阶层中文化的代表，所以说是知识分子，而礼仪的本职就是文化，是人与动物的本质区别，所以医务工作者更应该讲究礼仪。“礼者，理也〞。中华民族素有礼乐之邦之美称，“礼仪三百，威仪三千〞。礼仪就是道理，源于天地自认规律在人生中的表达。礼的本质是文化，“食色性也〞人和动物在这...
