农村电工第31卷2023年第4期农电管理经营金典主持：朱晓敏NONGCUNDIANGONG国网河北广平县供电分公司坚持以客户为中心，围绕群众用电的操心事、烦心事、揪心事，以“尽心、尽责、尽诚”为准则，以实现供电服务与客户体验同步提升为目标，完善服务风险预控机制，督办典型案例，深溯问题根源，形成“客户导向、问题防控、专业协同”闭环管控机制，有效提升人民群众获得感和满意度。1抓好“三个关键”，提升工单管控精准度一是抓工单总量多、工单频次高的供电所。根据业务类型逐一梳理工单中的风险点和业务薄弱环节，专业管理部室协同供电所分类制定整改措施，督导落实，主管经理定期约谈供电所长及责任人。二是抓台区经理中的关键典型。对服务意识差、所属辖区工单频发的台区经理，由供电所长勤说、勤盯、勤考问、勤指导、勤落实。三是梳理近两年工单，建立多次拨打95598电话的客户台账，定期主动上门走访，发放宣传单，张贴便民服务卡，做到服务宣传无死角。2实行“五项举措”，提高95598回访满意率一是满意率“日通报、日管控”形成常态。营销部每日通报各供电所满意率指标累计情况及不满意工单明细，每发生一起不满意工单，由责任供电所汇报不满意工单产生原因，专业管理部室协同供电所分析不满意诉求点和根源，制定整改措施；满意率低于96%的供电所，“点对点”制定提升方案和具体实施办法。二是“无理诉求应标尽标”培训到位。营销部、运检部按照工单类型分别梳理常用的法律法规、政策文件、规章制度，确保供电所针对不同类型问题，做到有法可依、有章可循，规范、准确答复客户。三是“重要服务事项报备”充分运用。组织各供电所长及优质服务专责进行培训，逐一讲解六类重要服务事项报备适用范围、佐证材料的提供要求、报备表所填内容，切实做到事前预控、事后管控、有的放矢。四是“非常满意和满意评价”应评尽评。对服务无异议的“故障报修”短信评价类工单，现场处理完毕后合理引导客户收到短信回访时做“满意”评价；对服务无异议的“非故障”电话回访类工单，各供电所在工单归档后，派专人跟进，确保客户“满意”评价参评率100%。五是“满意度统计明细”逐一筛查。若出现因客服专员责任导致工单处理满意度统计错误，可向上级单位发起申诉。3落实“三个到位”，提高客户诉求一次解决率一是建立重复诉求“红橙绿”分级督办到位。针对重复诉求工单，按照分级，分别由主管领导、部门主任、供电所长进行督办和走访，以“红橙绿分级+现场照片+客户...
