第1页共4页银行效劳根本制度●效劳道德标准忠于职守，尊重客户，恪守信用，公正正派，谦虚礼让，文明热情。●效劳语言标准（1）效劳语言标准的总体要求是。称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。使用文明用语中，杜绝效劳禁语，逐步普及普通话和银行日常效劳英语。①全行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语。请。您好。欢迎（您）光临。请稍等。对不起。请提意见。谢谢。欢迎再来。再见。②应答用语：a.您好，我是yh，请讲。b.请找yhc.谢谢，再见。（2）效劳禁语，是在工作和业务交往中禁止使用，有伤客户感情，损害银行形象，影响效劳效果的语言。①全行员工在行内同事之间禁止称呼。老板、先生、水姐、大款、头、哥们。②使用应答时禁止使用：a.不文明的口头语。b.我不管，不知道。●效劳态度标准（1）对客户要热情谦恭，主动周到，耐心细致，来有迎声，问有答声，走有送声。（2）客户咨询问题或出现过失时，要耐心热情地解释、帮助。（3）客户办理业务时，凡属已开办的业务，要迅速办理，假设未开办的业务，要向客户说明情况，并推荐开办行处的地点。（4）营业期间需要暂时离岗或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍候〞告示第2页共4页牌。（5）在接受和听取意见、建议时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。（6）在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解。●效劳仪表标准（1）着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男不着超短裤、背心、拖鞋上岗，女不着超短裙不准袒胸露怀，穿拖鞋上岗（机房工作人员可着拖鞋工作）。（2）举止要端正、文明、自然。男不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女不准浓妆、怪发、染指甲上岗。（3）必须佩戴统一制作的工号牌上岗。（4）营业场所值班人员要佩戴明显标志。●效劳技能标准熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规章制度，并到达各专业、各岗位规定的技术等级、岗位工作标准。凡业务考核不合格者，一律不准上岗。●效劳质量标准认真负责，严格操作，精通业务，减少过失。严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项效劳质量目标的实现，保证银行和客户正当权益不受损害。●效劳效率标准要实现一流的效劳效率，必须按照平安、准确、高效的要求进行效劳效率标准，按规定时限办理每笔业务。●效劳纪律标准（l）不准违反国家的方针、政策、法律和金融法规，不准违反效劳标准和有关的规章制度。（2）不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密...
