第1页共6页银行文明效劳考核制度202223年，是世界瞩目的“中国奥运年〞，根据总省行、营业部效劳工作的总体要求，为加快解决当前支行效劳工作中存在的诸多问题，切实树立起支行良好的效劳形象，确保支行效劳考核第一方阵地位不动摇，特制定本管理考核方法如下：一、指导思想：在稳固202223年效劳管理工作成效的根底上，进一步强化效劳根底管理，实现效劳形象、大堂经理岗位效率、效劳环境、效劳质量与效率的进一步提升，使得效劳气氛有效营造、效劳管理不断加强、效劳能力明显提高、效劳质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创××支行优质文明效劳新局面。二、组织机构：成立××支行文明效劳工作领导小组：组长：副组长：成员：领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明效劳考核、管理及协调工作。支行效劳领导小组办公室每月组织一次效劳例会，对网点效劳工作进行分析，加强内部协调，对效劳中存在的问题提出针对性的改进措施。对支行权限范围内可解决的问题，及时解决；对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。三、考核框架：省行营业部对支行的效劳专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“效劳管理类〞考核（20230分×20%）和“效劳效果类〞考核（直接加扣分）。“效劳管理类〞重点考核当季各网点被列入效劳考核内容的检查得分，“效劳效果类〞重点考核内外界对网点效劳水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。为表达“以人为本、公平公正〞的考核原那么，支行对各网点的效劳考核也采取“定性〞与“定量〞双轨并行的模式。1.定性考核。支行效劳考核小组每月对各网点进行效劳检查第2页共6页和催促整改，帮助网点查找薄弱环节，协助网点及时解决效劳硬件方面的问题，同时对每季营业部效劳管理类考核的扣分进行逐个落实，支行不进行重复扣罚；对同一网点一年内两次被营业部在同类型问题上扣分的，支行将按照营业部单次扣罚额追加50%扣罚。2.定量考核：（1）对全行各部门、网点的投诉量考核。其中，总投诉率（部门网点投诉总量/部门网点人数）大于支行平均水平的，后三名分别扣罚3000元、2022元、202300元。责任性投诉每发生一笔，除正常落实营业部扣罚外，支行再扣罚5000元。因主观工作不力发生重要大户流失现象的视同责任性投诉扣罚。凡有责任性投诉的部门网点，直接责任人和主要负责人不得参加年度评优评先。注。部门网点投诉总量，即支行收到营业部客服中心落地的该部门网点的所有客户投诉。责任性投诉，...
