第1页共3页营业厅管理中心下步工作思路为了更好的激发一线受理员的工作积极性，营管中心在本月与营业厅受理员进行了思想交流。通过与受理员的谈话了解到各营业厅目前的考核情况、员工的思想动态、存在的问题，针对以上情况为更好的效劳客户、减少投诉特制定以下工作方案：一、标准百分考核方法、提升效劳质量（一）重新制定营业厅百分考核方法目前各营业厅百分考核情况不一、考核存在着不透明的情况个别经常迟到请假的员工考核很高、工作积极的员工考核却很低，为了更好的表达公平、公正、公开的原那么，将在原考核方法的根底上进行分类，将考核分为日常考核、业务考核、培训考核并增加考核加分项。对考核公开化，让员工明确个人需提高的方面，同时对个人素质有一个提升，起到相互监督的作用。（二）、围绕企业效劳理念、增强效劳意识紧紧围绕公司“客户是衣食父母〞的效劳理念，在全体受理员中开展“争创效劳明星〞的活动，以此带动所有受理员的效劳意识，做到主动效劳、个性化、人性化的效劳。如：对于年纪大、行动不便的客户可提供上门效劳。树立各营业厅的特色效劳抓住稳定的客户群，提高公司的效劳品牌。（三）、开展效劳大检查，提升效劳质量为了在全体受理员中树立“永远让客户满意〞的观念，管理中心决定在五月份展开效劳大检查，以便在现有的根底上提升效劳质量，提高全体员工的效劳素质，具体检查内容如下：1、主动效劳的意识、效劳是否热情。2、精神面貌是否饱满、效劳礼仪是否到位。3、在业务受理过程中是否主动为客户推荐公司新业务。4、受理员业务技能是否熟练，是否做到“首问负责制〞。5、营业厅内业务宣传资料摆放是否齐全、整齐。6、营业厅内环境、业务受理台是否干净整洁。7、营业厅内设备是否正常运转。第2页共3页8、营业厅各项记录是否完整、标准。（四）、加强与员工的沟通、提高全员意识1、针对一线受理员年龄小，思想情绪波动大的特点，管理中心定期对受理员进行学习座谈。及时掌握员工的思想动态，对受理工作中出现的问题，做到当时问题当时解决、当日问题当日解决。2、对于受理员其个人问题应尽量及时处理，解除公司其后顾之忧，从而提高受理员的工作效率，为公司带来更大的效益。3、对于在沟通过程中员工提出的合理建议，及时汇总整理并予以采纳。对于提出并采纳的合理化建议的员工，应给予奖励从而提升团队的凝聚力。二、加强业务稽核、减少投诉为加强各类业务标准管理，防止和减少各类违规业务的发生管理中心成立了稽...
