94Operation运营创新绩效考核机制，全方位激发员工动力○高弘杨绩效薪酬方案实际上是一个企业的战略导向和风向标，企业的考核导向在哪里，员工的行为就会指向哪里。只有发挥绩效的正向引导作用，才能确保企业发展的可持续性。零售药店企业的薪酬绩效考核体系大多简单粗暴，以销售和毛利业绩达成考核为主。比如年初定的营收目标是100万，年底完成80万，完成率是80%，绩效得分就是80分。然而，当下尤其是在疫情影响下，零售药店面临的市场环境也开始迅速变化，甚至是“大起大落”，考核目标完成率的绩效模式开始显露弊端，其中尤为显著的问题是：企业越来越难以预测未来业务的变化方向，也越来越难以预设一个“正确”的目标，很容易出现绩效目标与实际业务脱钩、偏离等问题。仅仅靠设定一个目标，年底再去看看完成情况，这样的绩效管理科学吗？答案显然是否定的。为了应对这个问题，越来越多的药店企业都开始尝试探索新的绩效考核方式，通过搜集关于员工的全方位信息（如工作产出、目标完成、服务指标、协作同事的评价等）对人才进行综合判断，更真实地反映出员工实际产出对公司的价值贡献。服务指标纳入绩效考核药店员工薪资与销售提成挂钩，是目前常见的薪酬统计方式。这种模式能让员工卖力推销药品，提升销售额，但弊端是员工根据提成多少来推销药品，而不是根据消费者需要。尤其是在药店大力推动慢病管理的形势下，员工对顾客的服务耗时耗力，且不能立马见到销售额提升的成效。此时，如何将服务指标纳入绩效考核，督促员工高质诚心地服务消费者？真正要使员工养成客户导向思维，对消费者的健康负责，提高药房的服务满意度，必须将考核重心导向员工的服务能力、服务过程及服务结果满意度。具体来说，与服务相关的薪酬占总薪酬的比例，主要取决于薪酬模式，即企业的薪酬是高底薪低提成还是低底薪高提成；还取决于薪酬导向，即企业希望引导员工往哪些方面努力。“想要真正服务好顾客，第一点零售药店企业的薪酬绩效考核体系大多简单粗暴，以销售和毛利业绩达成考核为主95要做好选品，品牌药品虽然毛利低但确实是真正的吸客品种。第二就是绩效的搭配制定。”河北腾信医药连锁有限公司运营副总监李海荣介绍，对糖尿病患者来说，药店对员工的考核标准就是顾客的满意度，顾客需要什么、适合什么，员工就推荐什么，“一旦偏离了这个理念，顾客的满意度就会下降”。然而，实际上服务好或坏本身是不能完全被标准化的，有一定的不可测量性，被考核人为完成可...
