中西医结合护理（中英文）２０２２年第８卷第１１期作者简介：张伟芬（１９７６.０７―），女，本科，主管护师，研究方向：临床相关护理·护理研究·基于Ｐｅｐｌａｕ人际关系理论的ＣＩＣＡＲＥ沟通模式对提升门诊服务质量的效果张伟芬，葛银霞，方秀兰（深圳市龙华区人民医院门诊，广东深圳，５１８１０９）摘要：目的探讨采用基于Ｐｅｐｌａｕ人际关系理论的ＣＩＣＡＲＥ沟通模式对门诊服务质量的影响。方法将２０２０年１～１２月于深圳市龙华区人民医院门诊就诊的１００例患者设为对照组，采用常规护理干预；将２０２１年１～１２月于本院门诊就诊的１００例患者设为观察组，采用基于Ｐｅｐｌａｕ人际关系理论的ＣＩＣＡＲＥ沟通模式护理干预。２组患者分别由２０名护理人员提供门诊服务，且所有护士均接受相关培训。比较２组护士的护理服务质控检查结果、理论知识及操作技能考核成绩，并比较２组患者的就诊等待时间、门诊服务质量、不良事件及护理投诉情况。结果观察组护士的一级质控检查、二级质控检查和三级质控检查问题次数均少于对照组（Ｐ均＜０.０５），理论知识及技能操作考核成绩均高于对照组（Ｐ均＜０.０５）。观察组患者的各环节就诊等待时间均短于对照组，门诊服务质量中的５项评分均高于对照组，不良事件发生率及护理投诉发生率均低于对照组，比较均有统计学差异（Ｐ均＜０.０５）。结论基于Ｐｅｐｌａｕ人际关系理论的ＣＩＣＡＲＥ沟通模式不仅能够改善护理服务质量、提高护士专业水平，还能缩短就诊等待时间、提升门诊服务质量、减少不良事件和投诉情况的发生。关键词：门诊；Ｐｅｐｌａｕ人际关系理论；ＣＩＣＡＲＥ沟通模式；服务质量中图分类号：Ｒ４７２文献标志码：Ａ门诊是医院重要的服务窗口，也是收治患者的第一步，其服务质量关系着医疗机构的整体形象，但由于门诊患者流动性大、医师更换频率高等，会增加护患纠纷的发生率［１］。因此，为塑造医院良好的社会形象，需采用科学且合理的护理方式提高门诊服务质量。基于Ｐｅｐｌａｕ人际关系理论强调以特定的护患关系为中心，运用科学的知识和技术，进行治疗性沟通，从而构建和谐的护患关系［２］。ＣＩＣＡＲＥ沟通模式以接触、介绍、沟通、询问、回答及离开６个流程为导向，有助于沟通的顺利开展，建立良好的护患关系，提升患者就医体验［３］。为此，本研究观察基于Ｐｅｐｌａｕ人际关系理论指导下的ＣＩＣＡＲＥ沟通模式对提升门诊服务质量的效果。１对象与方法１....
