关于全区政务服务评议工作部署工作提纲关于全区政务服务评议工作部署工作提纲根据市、区优化营商环境工作考核办法，政务服务评议工作包含政务服务“好差评”和“双评议”，其中“双评议”工作按以往要求落实，现重点就政务服务“好差评”评价工作进行说明。一、政务服务“好差评”评价工作（一）明确考核范围全区提供政务服务并纳入“好差评”体系的部门及机构（含政务服务大厅、政务服务中心、便民服务站点、政务服务窗口、基层科（所、队）等）。（二）明确评价工作内容政务服务“好差评”评价工作包括服务体系完备度、政务服务透明度、群众办事便利度、办事体验满意度等4个方面内容。1.服务体系完备度方面，包括是否牢固树立“店小二”理念，全面深化“一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨市通办”，拓展一体化在线服务，强化线上线下全面融合，提高政务服务能力和水平。2.政务服务透明度方面，包括政务服务事项管理是否规范，政务服务公开是否到位，政务服务办事指南是否取用方便，线上线下咨询渠道是否完备畅通，应答是否及时准确。3.群众办事便利度方面，包括是否立足办事企业群众需求，全面落实“五减五通”改革，进一步优化办事流程，推进更深层次、更高水平的减事项、减环节、减材料、减时限、减跑动次数，切实解决材料多、证明多、办事难、办事繁等突出问题；是否围绕老年人等特殊困难群体，创新服务方式，提供个性化服务。4.办事体验满意度方面，包括服务环境是否便民，窗口布局是否合理，服务设施是否齐全；工作人员服务态度是否热情，业务技能是否熟练；首问负责制、首接负责制、一次性告知等制度是否落实到位；办事企业群众合理诉求是否回应解决。（三）明确评价指标及计分方法政务服务“好差评”评价指标总分为100分，包括主动评价“好评”率、差评及时整改反馈、工单回访满意度、工单回复规范性、工单处理及时性等5项分指标，各占20分。1.主动评价“好评”率：指服务对象主动评价等级为“非常满意”“满意”“基本满意”的次数占主动评价总次数的比例。得分为20分×好评率，此项为得分项。2.差评及时整改反馈：指政务服务评价等级为“不满意”“非常不满意”并经查实的，在规定时间内完成整改反馈情况。此项为扣分项，当期发现一个未按时完成整改反馈的差评件，一个工单扣0.5分。3.工单回访满意度：评估服务对象群众对各参评单位诉求办理的满意情况，作为扣分项，要防止二次不满意，造成扣分。对12345平台回访群众不满意的工单...
