电信效劳质量监督管理暂行方法第一章总那么第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地开展，维护国家利益和用户的合法权益，不断满足用户对电信效劳质量的需求，对电信企业提供的效劳质量进行有效的监督管理，根据国家有关法规，制定本方法。第二条本方法适用于监督管理中华人民共和国境内所有取得经营许可证的电信运营企业所提供的电信效劳质量。第三条国务院电信主管部门根据国家有关法律、法规对全国电信效劳质量进行监管。地方电信主管部门负责对本辖区电信效劳质量进行监管。第四条在电信效劳质量监督管理工作中要坚持公平、公正、公开的原那么，实行政府监管、企业自律及用户监督。第五条电信效劳质量监督管理任务。对电信运营企业提供的电信效劳质量实施管理和监督检查，监督电信效劳标准的落实和执行；监督电信企业对电信资费政策标准的执行情况；总结和推广先进、科学的电信效劳质量管理经验。第二章企业的责任第六条电信企业应当坚持为用户效劳的宗旨，采取有效措施保证所提供的效劳质量得以持续改进。第七条电信企业应当向社会公开营业时间、效劳工程、效劳标准，做到明码标价，并按照有关规定免费提供通信费用查询效劳，自觉接受社会的监督。第八条电信企业应当执行国家电信主管部门公布的电信效劳标准，并据此制定企业的效劳管理的实施细那么，建立健全企业内部效劳质量管理体系，使效劳工作标准化、制度化、程序化。第九条电信企业内部应配备受理用户投诉的人员，公布投诉；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信主管部门督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向电信主管部门报告；对用户提出的改善电信效劳的意见和建议要认真研究，主动沟通；不得打击、报复申诉人。用户要求查询有疑问的通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信企业应积极提供查询方便，做好解释工作。对与用户发生争议、尚未解决的情况，企业要负责保存相关原始资料。第十条电信企业应定期对照电信效劳标准进行自查。每半年跨省经营电信业务的企业将自查情况向国家电信主管部门报告，取得省内经营电信业务许可证的企业将自查情况向本辖区电信主管部门报告。对电信效劳标准中规定的重大障碍阻断，要及时向电信主管部门报告。第十一条电信企业保证效劳质量要做到以人为本，教育干部职工提高效劳意识，对工作人员进行必要的岗前培训及持续的思想道德、业务技术培训。第十二条公用等委代办电信业务单位（或个人）的效劳质量...
