2023年客户关系管理在汽车营销中的应用研究.doc

学号： 班级： 毕业设计〔论文〕 题目： 客户关系管理在汽车营销中的应用研究 --以华德宝汽车销售效劳为例 专 业： 姓 名： 指导教师： 2023 年 6 月 12 日 北京化工大学北方学院毕业设计〔论文〕 诚信申明 本人申明： 我所呈交的本科毕业设计〔论文〕是本人在导师指导下对四年专业知识而进行的研究工作及全面的总结。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中创新处不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京化工大学北方学院或其它教育机构的学位或证书而已经使用过的材料。与我一同完成毕业设计〔论文〕的同学对本课题所做的任何奉献均已在文中做了明确的说明并表示了谢意。 假设有不实之处，本人承当一切相关责任。 本人签名： 年 月 日 客户关系管理在汽车营销中的应用研究 --以华德宝汽车销售效劳为例 XXXXXXXXXXXXX 摘 要 汽车4S店作为一种新型产业，近年来在我国得到了很大的开展。但是与国外同行相比，我国的汽车4S企业由于开展历史较短，在建设经验和操作实务上存在一定差距。通过对华德宝汽车销售效劳的客户关系管理进行分析，分别从市场部、销售部以及售后部三个部门分别对其客户关系管理现状给予阐述，发现其中存在的问题，进而提出相应的解决方案，最后对华德宝汽车销售效劳客户关系管理经验给予了总结，并得出其他汽车行业启示，期望能为我国汽车4S企业客户关系管理和汽车4S企业开展提供有益的借鉴。 关键词：客户关系管理 汽车4S店管理 华德宝汽车销售效劳 Research on Application of customer relationship management in automobile marketingIn China ——With the Hua Debao Automobile sales and Service Co. Ltd. as an example Abstract Auto 4S shop as a new industry, in China in recent years has been great development. But compared with foreign counterparts, China's automobile 4S enterprise due to the short history, there is a certain gap in the construction and operation of practical experience. Through the analysis of customer relationship management of the China Debao Automobile sales and Service Co. Ltd., respectively from three departments of sales department and customer service department, market department of the status of customer relationship management are expatiated in this paper, the existing problems,and puts forward the corresponding solutions, customer relationship management experience in China Debao car sales Services Limited to the summary, and the other auto industry enlightenment, hoping to provide a useful reference for our country automobile 4S enterprise customersrelationship management and automobile 4S enterprise development. Keywords: Customer relationship management of automobile 4S shop management Hua Debao automobile sales and Service Co.,Ltd. 目 录 前 言 1 第一章 课题研究背景与价值 2 第1.1节 选题的意义与价值 2 第1.2节 研究综述 2 第1.3节 研究范围与内容 4 第1.4节 研究视角与方法 4 第二章 客户关系管理的概况 4 第2.1节 客户关系管理概况 4 第2.2节 客户关系管理对企业开展的重要作用 4 第三章 华德宝汽车效劳客户关系管理现状 5 第3.1节 华德宝汽车效劳简介 5 第3.2节 华德宝汽车效劳客户关系管理现状 6 第四章 华德宝汽车效劳客户调研与结论分析 8 第4.1节 华德宝汽车效劳客户调研 8 第4.2节 华德宝汽车效劳客户调研报告 9 第五章 华德宝汽车效劳客户关系管理分析与研究 9 第5.1节 客户关系管理模型--IDIC模型 9 第5.2节 IDIC模型在华德宝客户关系管理中的应用 10 第5.3节 华德宝汽车效劳客户关系管理研究与建议 10 第5.4节 华德宝汽车效劳客户关系管理的未来与展望 12 结 论 15 参考文献 16 致 谢 18 IV 前 言 在目前充满竞争的市场上，如何充分利用客户资料抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是各家商业企业都关心的问题。近年来，我国局部企业通过实施客户关系管理这一项重要管理战略，有效地促进了企业的市场销售能力。企业要想在剧烈的市场竞争中占据更多的份额，就要实行客户关系管理系统，创立有一支完备的客户经理队伍的企业。 第一章 课题研究背景与价值 第1.1节 选题的意义与价值 1.1.1理论意义与价值 从搜集到的资料来看，国内外学者对客户关系管理问题作了大量深入的研究，对客户关系管理的必要性、手段及步骤均有了大量的研究，同时对企业客户关系管理的问题从各个方向提出了改善建议，在研究中本文发现，对汽车销售效劳公司的客户关系管理的研究较少，因此本文选择了该课题进行研究，本文的研究成果应当可以饱满客户关系管理在汽销行业的理论根底，同时对今后该课题的研究提供参考价值。 1.1.2实践意义与价值 客户关系管理在国外应用较早，开展速度很快，并被广泛地应用于许多行业和领域，尤其是汽车行业，许多世界五百强的企业都非常重视客户关系管理系统的应用。在我国，当前客户关系管理应用最广泛的领域是金融企业，由于金融行业信息化程度较高，以及自身的信息优势，从而通过客户关系管理系统较快地建立起与客户之间的有效价值链，对金融企业产生更大的效益。从华德宝汽车效劳业的经验来看，良好的客户关系管理能让汽车销售企业拥有更稳定的根底，我国大局部汽车销售企业也认识到了这一点，因此客户已成为汽车销售行业间最大的争夺焦点，企业之间的竞争已从产品的竞争转变为客户的竞争，谁拥有了客户尤其是客户谁就拥有了市场，就能占领竞争的至高点在剧烈的市场竞争中立于不败之地。因而客户关系管理正在为越来越多的汽车销售行业所重视，也日益严峻地被提到行业企业管理的议事日程，因此，本文选择了客户关系管理在汽车营销中的应用作为课题，本文的研究成果，应当可以对汽车销售企业的客户关系管理，提供一定的参考和指导价值。 第1.2节 研究综述 1.2.1国内研究 国内一些学者在这方面做了一些有益的研究。徐忠海等人将客户生命周期分为三个核心阶段即客户关系的建立、客户关系的的维系和客户关系的恢复，而每个核心阶段又可分为假设干具体阶段。陈明亮等人提出了一个四阶段模型将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。王健康等人提出了一个客户关系管理价值链模型并且对该价值链模型的根本环节和支持条件进行了深入的、系统的分析。齐佳音等人提出了——种种评价客户——企业价值(客户流向企业的价值)的充分价值评价体系不仅能充分地反映客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值还强调了销售量与客户带给企业开展潜力的奉献两项指标的重要性。首先是关于客户关系管理在现代华德宝汽车效劳中的作用的研究情况。 夏超(2023)认为，在汽车行业剧烈竞争的今天，客户关系成为汽车企业开展的重要动力之源。他认为汽车销售企业营销过程中重点要提出树立“重要客户才是上帝〞的经营意识，尊重个性，广拓沟通渠道，设立恰当的客户价值评价体系与根据客户需要设立特色机构。李曙光(2023)在他的文章中提出，在网络经济己成为潮流的今天，企业在寻找并树立与电子商务的高速扩展模式相匹配的经营开展战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。王郑孝(2023 )在他的文章中提出，客户关系管理主要是为企业保持已有的客户，吸引新的客户而设立的企业与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为企业决策提供支持。 1.2.2国外研究 国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究虽然这些研究还处在十分零散的状态但也取得了一些开创性的成果。二十世纪七十年代末到八十年代初是客户的关系管理这种理念萌发的时期，主要侧重理念的探讨和研究。“接触管理〞理论在1980年初时被提出，是一种专门收集客户和公司相互联系时的所有信息的一种管理方式。巴巴拉•本德•杰克逊在1985年提出了一种概念，叫做关系营销，使得人们更进一步的研究了市场营销的理论。二十世纪八十年代末到九十年代中期这段时间对CRM的探讨较第一阶段更为深刻。销售力量自动化系统和客户效劳系统是九十年代初期时客户的关系管理的标准体现。到1996年那么集销售和效劳于一体开展成了呼叫中心，John•J•Sviokla和Benson•P•Shapiro的保持顾客与寻找客户是最具代表性的研究，内容广泛的涉及到了客户的满意度、客户的忠诚、客户的价值和客户的保持等等。二十世纪九十年代的中期至2023年这一段时期，CRM的研究成果更加丰富，已向实用化的阶段逐步迈进。1998年随着逐渐兴起的电子商务，CRM开展方向逐渐靠拢ECRM。各组织、公司等相继在这一阶段推出了他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等公司积极的推出了他们所拥有的客户关系的管理理念。IBM、Oracle等也相继的推出了CRM系统。在这一时期CRM研究是侧重于实务的研究，而研究的重点也变成了CRM的系统分析性的功能的研究和企业的实施策略的研究。从2023年至今这个阶段的CRM的研究那么处在平稳的阶段，各项的研究向更深处继续开展。 美国是最早的开展客户的关系管理的国家，所谓的“接触管理〞在1980年初便有，其专门用于收集企业和客户之间相互联系的各种信息。至199