设施布置原理与方法在医院诊室布置中的应用.pdf

中国管理案例共享中心案例库 教学案例 1 案例正文：案例正文：设施布置原理与方法在医院诊室布置中的应用设施布置原理与方法在医院诊室布置中的应用1 人民医院诊室布置案例人民医院诊室布置案例 摘摘 要：要：传统医院门诊布置是以分工论为指导，以医院自身管理方便为中心，按照“工艺布置”的原则，实行诊室型布置。然而，通过对传统医院门诊的诊室布置现状、特点及就医流程的调查与分析，发现诊室布置不合理，是导致患者就医效率和满意度低下的重要原因之一。因此，改变传统医院门诊布置以自身管理方便为中心为以患者就医方便为中心，就成为了医院诊室布置亟待解决的问题。本文以人民医院为案例，按照运营管理中的设施布置原理，分析了医院应该如何以资源整合论为指导，以患者方便为中心，运用“产品为主的混合布置”原则，实行诊区型改造的具体做法，以便让运营管理中的设施布置原理与方法在服务业得到广泛的推广与应用。关键词：关键词：人民医院；就医流程；诊室布置；诊区布置 0 引言引言 医院中的“四长”（即挂号、划价收费、就诊、取药队伍长）就诊现象，在患者就医过程中屡见不鲜，长期以来一直困扰着门诊患者并影响着医院的服务质量，引起了不少患者的抱怨和不满。究其原因，就是医院的诊室布置不合理。随着医疗卫生事业的发展和市场竞争的加剧,医院要想求生存、求发展，就必须从“以工作为中心”转变为“以患者为中心”，优化诊室布置，缩短就医流程。本文以人民医院为例，对医院门诊的诊室布置进行了专题研究。1 主题内容主题内容 随着服务业的兴起，生产的概念已经扩展到非制造领域，生产不再只是工厂 1.本案例由天津财经大学商学院张英华、凌培全、王垚撰写，作者拥有著作权中的署名权、修改权、改编权。2.本案例授权中国管理案例共享中心使用，中国管理案例共享中心享有复制权、修改权、发表权、发行权、信息网络传播权、改编权、汇编权和翻译权。3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效。中国管理案例共享中心案例库 教学案例 里从事的活动了。从管理的角度，可以将生产运作分成两大类：制造性生产和服务性生产。服务性生产又称作非制造性生产，它的基本特征是提供劳务，而不制造有形产品。医院就是生产与运作管理在服务业中应用的一个重要领域。按服务生产的分类，医院属于资本密集，与顾客接触程度高的一类。通过对传统医院门诊的诊室布置现状、特点及就医流程的调查与分析，发现诊室布置不合理，是导致患者就医效率和满意度低下的重要原因之一。因此，改变传统医院门诊布置以自身管理方便为中心为以患者就医方便为中心，就成为了医院诊室布置亟待解决的问题。下面以人民医院为例，分析其诊室布置改造的情况。1.1 医院相关背景介绍医院相关背景介绍 人民医院是一所环境优美，临床科室齐全，技术力量雄厚，集医疗、科研、教学及预防保健为一体的现代化大型综合医院。医院座落于交通便利的中环线上。整个医院具有浓郁的时代气息，被绿化带环绕的花园式医院为津门增加了一道亮丽的风景。医院平均每天门诊量达 1768 人。人民医院是一所大型综合性医院，是由原三家医院联合组建而成。现有在职职工 2200 多名，其中高中级技术人员 800 余名，博硕士研究生百余名。数十名享受政府特殊津贴专家及有留学经历的高层次医学人才担当学术和学科带头人。医院拥有临床科室 50 个，总床位 1000 张。其中肛肠外科、脊柱外科、中西医结合肿瘤诊疗为传统优势学科，是省部级重点学科和重点发展学科，综合水平位于全国前列。特别是肛肠外科在国内外享有很高声誉，有“东方圣马克”之称。脊柱外科经过多年发展，引进开发了大量国际国内最新的术式，培养了一批中青年技术骨干，与美国 moy 医疗中心等国际一流的骨科诊疗基地建立长期合作关系。中西医结合肿瘤诊疗水平居全市综合医院首位，在乳腺癌、肺癌等疾病的预防、治疗方面作了大量临床与研究工作。人民医院大楼是一座数字化智能大楼，医生工作站和护理工作站及办公管理系统实现了网络系统化和自动化。装备了全市最好的 20 个净化手术间，中央冷暖空调及真空物流传输系统等，门诊、住院部 20 部电梯为患者服务。网格式立体交通实现了患者与工作人员通道分离，避免了交叉感染。宽敞明亮的 ICU重症抢救中心拥有床位 44 张，悬吊式工作臂将呼吸机、监护仪紧密组合在一起，为危重病人抢救提供便捷。根据医疗模式的不断改变，社会需求的不断增强，人民医院除了关注 5%患病人群外，更加关心亚健康人群，涉足健康产业，建立健康中心，开展查体、特诊和特需服务。“日间手术部”是医院创新经营的一大亮点，每天可承担 50 台手术，患者无须住院，大幅度减轻患者的经济负担。2 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 3 作为一家硬件设施极为先进的医院，怎样克服传统医院在诊室布置上的不合理，更好的为患者服务，是迫切需要解决的问题。1.2 传统医院的诊室型布置传统医院的诊室型布置 1.2.1 诊室型布置的概况诊室型布置的概况 人民医院组成前的原有三家医院布局，遵循的是传统医院的布置布式，以其中一家为例，如图 1 和图 2 所示。大厅饮水店鲜花店小卖部04外科05西药房清单打印02划价收费心理咨询01挂号处电梯电梯卫生间物资库房体检科06肛肠科05内科换药室住院登记医保咨询台法医供应室上 图图1 原医院一楼平面布置原医院一楼平面布置 03中国管理案例共享中心案例库 教学案例 图图 2 原医院二楼平面布置原医院二楼平面布置 从输入与输出的角度看，医院主要输入病人，通过诊断与治疗的转化，输出恢复健康的人。因此，传统医院的特点更像是多品种小批量的“生产”，以分工论为指导，以医院自身管理方便为中心，按照工艺专业化原则，实行诊室型布置。所谓诊室型布置，是指医院布局以不同科室的诊室为基本单位，每个病种都有自己的诊室，挂号处和划价收费处独立设置、且唯一，所有患者都要在这两处挂号、缴费。1.2.2 诊室型布置的特点诊室型布置的特点（1）相关诊室并不是相邻布置的，其中有些诊室还相距较远。（2）由于挂号、收费处面对所有患者，所以患者的等待时间就会增加。4 中国管理案例共享中心案例库 教学案例（3）患者在就医的过程中，需要在诊室之间不停的移动，且许多是长距离的移动。（4）就医结束后，患者要亲自到药房取药。1.2.3 诊室型布置的患者就医流程诊室型布置的患者就医流程 患者一般就医流程如图 3 所示。患者在到达医院后，首先挂号，接着到诊室就医，再到划价收费处进行缴费，然后进行化验、检查，再到诊室复查，如果需要住院则办理住院手续。如果不需要，则到划价收费处进行缴费。最后，到中西药房取药后离开。图图 3 患者一般就医流程患者一般就医流程 2.4 患者就医流程示例患者就医流程示例 下面我们结合图 3 的一般就医流程，挑选了 20 种主要病症，将其流程汇总在一起，得到具体的患者就医流程示例图，如图 4 和图 5 所示：5 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 图图 4 原医院患者就医流程示例（第一部分）原医院患者就医流程示例（第一部分）6 图图 5 原医院患者就医流程示例（第二部分）原医院患者就医流程示例（第二部分）中国管理案例共享中心案例库 教学案例 7 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 说明：图 4 与图 5 中数字表示患者就医经历的诊室顺序，如看肠炎时，经历顺序如下：挂号处肛肠科划价收费西药房中药房。图 4 与图 5 中，每个箭头都代表患者在两个诊室间的一次移动，如看肠炎时，患者经历，表示患者从诊室(01 挂号处)到诊室(06 肛肠科)移动一次。从图 4 与图 5 中可以看到，由于诊室的分散布置，患者在就医时要不断的往返于诊室之间。以冠心病为例，患者就医的大致流程是先到挂号处挂号，由于所有患者都要在这里排队，所以势必要增加等待时间。接着，要跑到内科。再接着，患者要到统一的划价收费处排队缴费。然后，患者再到心电图室，甚至要到很远的彩超室，然后再折回较远的化验室，之后又返回与彩超室相邻的生化室，最后再折回划价收费处和西药房。由于这几个科室相互之间相距较远，患者在此期间必须经历许多长距离的往返移动。因此，患者及其家属在诊室之间的路程上就要花费很长的时间。1.3 医院诊室相互关系分析医院诊室相互关系分析 为了进一步了解患者在就医过程中的移动，下面利用系统布置设计(SLP)方法对患者在诊室间的移动情况进行详尽分析，为医院的诊室布置优化提供准备。患者在诊室间的移动情况是分析的主要问题。这是因为患者在某两个诊室间移动越频繁，就说明两个诊室之间的关系越紧密，那么在布置时，这两个诊室就应该越靠近。在利用系统布置设计(SLP)法进行布置时，不必关心患者在诊室间具体的移动次数，而是通过划分移动频繁等级的方法来研究。具体可划分五个等级，分别用符号A、E、I、O、U来表示，即超高移动频繁度、特高移动频繁度、高移动频繁度、一般移动频繁度、几乎没有移动。患者移动频繁度等级对应着诊室相互关系等级，如患者在诊室间有超高移动频繁度，那么诊室间的关系密切程度为绝对必要。依次类推。如表1所示：表表1 患者移动频繁度和诊室间关系密切程度的对应关系患者移动频繁度和诊室间关系密切程度的对应关系 级别代号 患者移动频繁程度诊室间关系密切程度评分 1 A 超高移动频繁度 绝对必要 4 2 E 特高移动频繁度 特别重要 3 3 I 高移动频繁度 重要 2 4 O 一般移动频繁度 一般 1 5 U 几乎没有移动 不重要 0 1.3.1 患者移动频繁程度分析患者移动频繁程度分析 如表2所示，结合上面的20种主要病例的具体就医流程、往来诊室及移动次数，我们可以得到门诊患者平均每天在两个诊室间的移动总次数，然后再计算出它们各自所占比例，并据此划分移动频繁度等级。计算公式如下所示：8 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 患者每天移动总次数=N种疾病患者在每两个往来诊室间的移动总次数/N*平均每天门诊量 平均每天门诊量=全年门诊量/360（注：全年门诊量约为636480人）所占比例=患者每天移动总次数/患者每天移动总次数 表表 2 患者移动频繁度分析患者移动频繁度分析 序号 往 来诊室移 动次数 患者每天移动总次数 所 占 比例(%)移 动 频 繁度等级 1 01-04 2 177 1.48 O 2 01-05 10 884 7.41 E 3 01-06 1 88 0.74 O 4 01-10 1 88 0.74 O 5 01-14 3 265 2.22 O 6 01-18 2 177 1.48 O 7 01-19 1 88 0.74 O 8 02-03 20 1768 14.81 A 9 02-04 4 354 2.96 I 10 02-05 20 1768 14.81 A 11 02-06 1 88 0.74 O 12 02-07 4 354 2.96 I 13 02-09 8 707 5.93 I 14 02-10 2 177 1.48 O 15 02-12 2 177 1.48 O 16 02-14 6 530 4.44 I 17 02-15 1 88 0.74 O 18 02-17 1 88 0.74 O 19 02-18 2 177 1.48 O 20 02-19 1 88 0.74 O 21 03-11 6 530 4.44 I 22 04-07 1 88 0.74 O 23 04-08 1 88 0.74 O 24 05-07 6 530 4.44 I 25 05-15 3 265 2.22 O 26 05-17 1 88 0.74 O 27 07-09 4 354 2.96 I 28 07-10 1 88 0.74 O 29 07-15 2 177 1.48 O 30 07-16 1 88 0.74 O 31 07-17 3 265 2.22 O 32 08-09 3 265 2.22 O 33 08-13 1 88 0.74 O 34 08-14 1 88 0.74 O 35 09-12 1 88 0.74 O