医院优质服务６＋６首大耳鼻喉医院高建华医院优质服务６＋６主要内容６个基本认识•服务是心件工程•优质服务是全员的工作•病患的期望•影响病患感觉的要素•不良服务的根源•重视病患的抱怨医院优质服务６＋６主要内容６项必要工作•倾听客户、与客户同行•掌握心理、制造惊喜•处理关键、管理流程•分析测量、标杆学习•突出特性、将功赎罪•竭尽所能、培育忠诚冰冻三尺，非一日之寒•好的或不好的服务，要给病患留下固定的综合的印象，并不是一件或几件好的或不好的事就能形成的，而是长期、全员的表现的综合。服务冰山•‘第一线’服务•‘幕后’服务不可见部分占9/10可见部分占1/10医院的服务信条•患者的最大利益是唯一需要考虑的利益服务是‘心件’工程－－－让病人满意是我们•每一天应做的事•毫不迟疑愿意做的事•无时无刻都愿意做的事•随时随地都可以做的事•愿意投入120%努力做的事优质服务是全员的工作价值链•为病患提供服务是一连串行动•我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们有一个共同点，那就是：我们都在为我们最终的客户（病人）提供增值的活动。我们都属于一个或多个价值链每个人都有服务的对象•如果你没有直接为一个病患提供服务的话－－－你最好去服务一个为病患服务的人定义内部客户（服务对象）•工作与同一组织的人们，他们拥有共同的外部服务对象及组织目标，并且在某种程度上他们的工作依赖于组织内其他人的工作成果。•举例一个科室的工作（医生、护士，不同岗位的护士……）是互为服务对象的，但共同服务的对象是病人。•组织中任何一个人的行为都会影响到他人健全内部服务链的重要性•大夫说给换药了，我用的怎么还是昨天的药？•我的手术停了，为什么没通知我吃饭？客户的重要性•在医疗竞争的市场环境中，病人是医院生存的先决条件•要争取病人，医院必须创造病人所要的价值•要提供病人价值，医院必须了解病人的需求与期望•要满足病人的需求与期望，必须全体员工通力合作优质服务是全员工作•直接服务的对象：病人及家属；同一班次下一环节的同事•间接服务的对象：下一班次的工作人员或病人；同一班次没有直接接触的内部或外部客户•服务链的强度（质量）决定于链中最弱的一环客户的期望•病患对医院服务的评价往往取决与服务前的期望与所感觉到的服务质量构成期望的因素•病患的主观要求•过去的经验•医院的承诺•其他医院所提供的服务•医院的形象•广告、宣传管理病患的期望问题•试比较一下两家医...
