第1页共3页通信公司效劳质量监督办公室主任工作总结我于今年年2月中旬起担任效劳质量监督检查办公室主任。一、本年度近2023个月的工作情况今年，效劳工作在市公司领导的严格要求下，效劳有了一定的提升。1、积极配合齐市1860的工作，认真处理1860的咨询、投诉问题。截止11月末，我市1860后台人员共受理咨询、投诉派单520件，均及时处理。截止第三季度末，越级投诉一共只有2件，在全省各地市越级投诉量中是最少的。2、按照省公司“效劳和业务双领先〞的要求，认真作好效劳提升工作。1）组织业务和礼仪培训业务水平的提高是效劳提升的根底，今年我组织了屡次业务学习培训，并在培训后进行了考试，真正起到了培训的目的——提高。在业务培训的同时，按照省公司的要求，对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了礼仪效劳的操作演示考试，取得了非常理想的效果，人员素质有了明显的提高。2）坚持业务知识考试一直在全市范围内坚持“每周一试〞的考试，考试内容为业务知识试题。经过“每周一试〞的考试，营业员的整体业务水平有了明显提高。在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中，我市有2名营业员考取了二星级营业员，6名营业员考取了一星级营业员2名客户经理考取了一星级客户经理，2名12580信息话务员考取了星级话务员。3、加强效劳质量的检查和要求本年度对全市各单位进行了屡次暗查和正式检查，随时发现效劳工作中的缺乏，立即要求整改，并通报全市引以为戒。经过检查和要求，效劳有了明显的提升。在第二季度省公司聘请的“神秘客户〞对全省各地市的检查第2页共3页中，我市自有营业厅+合作营业厅的成绩位居全省第二名。在今年9月份集团公司对全国各省市效劳的专项检查中，我市中心区营业中心被抽检，成绩位居全省第一位、全国第三位。二、下一年度工作方案在省公司“效劳领先、业务领先〞的精神指引下，在公司领导的正确指导下，今年我们在效劳方面取得了一些进步，但上级检查机关的检查反响说明，我们距离标准的效劳还有一定差距。针对各种检查和回访客户满意度情况，我对我市的效劳提升工作方案如下：1、继续加强对营业员礼仪效劳的培训及要求效劳质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训，营销部主任也要经常组织营业员观看礼仪效劳标准光碟，带着员工对照标准找差距。对再次发现不按标准做的营业员，效劳质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理。2、加强对营业员的业务知识培训和考试业务知...
