客户服务中心医院导医人员服务规范1、基本要求（1）导医人员都必须讲普通话,热情礼貌，文明用语，语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。（3）着装整洁、统一，淡妆上岗,不染指甲，不染发。（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。（5）对待同事要礼貌，大方；对待患者要一视同仁。（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。（7）勤动口，勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开展多项便民活动。（9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。（10）准确接待，准确宣传，准确服务。2、言语规范项目语言动作患者进入门诊大厅您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，面带微笑。患者到达挂号处时您好，请问哪里不舒服？XX科XX医生这种病很有经验，挂这位医生您认为怎么样？双手自然下垂，交叉于小腹，面带微笑。外地病人您好，需要我帮忙吗？轻快准确协助患者拿行李等物老年、行动不便患者（称呼）小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大厅门口或电梯携带包裹者（称呼）让我来帮你保管包裹，你可以轻松自如地各科室看病主动上前帮助家属或病人接过包裹，并在导医台寄存好携带孩子者（称呼）让我帮你带孩子好吗？带着孩子取药不方便询问并接过孩子，如不允，一笑释然遇到候诊时间较长患者您好，请不要着急。先看一下电视，有需要喝开水的吗？我们将及时通知有关科室为您尽快检查，有特殊情况需要提前检查的请尽快告知我们。走到人群中，安顿转移病人，耐心讲解，必要时递上一杯开水给患者。客户服务中心门诊患者离开您慢走，祝您健康面带微笑，友善患者来办理住院（称呼）住院部在四楼，办理入院手续在这边，您住院的病房在四楼搀扶老年病人，帮助拿行李出院病人离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码在我们的服务承诺卡上搀扶老年病人，帮助拿行李闹事争吵...
