最完整的药店顾客接待与服务流程，这11个步骤缺一不可原创2015-01-31尹东宇中国药店内文提要：进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客，这十一步标准流程是愉悦购物体验的基础。作者：尹东宇法默西（北京）管理咨询有限公司总经理，曾任衡水百草堂医药连锁总经理接待与服务顾客，是我们每一个药房每一个人每天最基本的工作，看起来是很自然很简单的过程，但真正能够做完整做好的人并不多。我们这一期一起来讨论一下标准的顾客接待与服务流程，梳理一下还有哪些环节需要改进：第一步：进店招呼打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开始现在大部分药店都是开放式货架的卖场，动线设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品，同时能够通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客的动线，引导顾客在店内多走动、多接触、多购买。如果顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”顾客如果回答“我感冒了，有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边……”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程，缩短了顾客的行走动线，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终无法产生更多购买着急的顾客不需要我们询问需求（比如腹泻病人、发烧病人等），而不着急的顾客我们也不需要问。因而，正确的方式应该这样：“您好，里面请！您好，欢迎光临！”与顾客在5米以内时可以用这种方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顾客点头示意一下，挥手招呼都可以。第二步：顾客接触很多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动，一是为了伺机导购，二是为了防止丢货损失。换位思考一下，当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候，真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗？顾客通常都有害怕被推销的心里，所以跟随会让顾客立即产生防御心理，反而会为后续的产品推荐制造紧张气氛。曾有机构对服装店内的顾客消费行为进行调研统计，发现像ZARA这样完全无干扰而让顾客自选的门店，顾客在店内停留时间和客单价远远超过有店员全程导购的门店。随意自由的购物氛围会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观察，在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。通常，有四种情况是顾客需要我们的...
